理顺机制 规范服务全力推进物业管理水平再上新台阶

近年来，青铜峡市坚持以促进全市物业服务规范化管理为目标，以提升物业管理水平和服务质量为重点，将物业管理由房管部门独家管理的单轨制，调整为物业属地管理，条块结合，以块为主的管理模式，政府相关职能部门、乡镇、街道和社区互联互动、相互配合、相互支持、齐抓共管，取到了显著成效。

一、物业管理基本情况

我市现有住宅小区109个（含老旧零散楼），共400万平方米，其中：实施专业化物业管理服务的小区49个，覆盖率为45%；物业自治小区2个，其它均由社区代管。全市现有物业管理服务企业17家，其中：二级资质1家，三级资质15家，暂三级资质1家。另有5家新成立的企业正在办理资质审批手续，物业管理服务从业人员共1053人。

二、主要做法

（一）明确职责，逐步理顺物业管理体制

市政府组织成立了市物业管理工作领导小组，不定期组织召开物业管理工作联席会议，逐步明确并细化了各居民小区物业管理服务部门的职责，建立了以住建局行业指导，街道、乡镇属地分类管理，社区（村）具体实施的三级物业管理体系，积极推行“局主管、街道（镇）负责”的工作机制。

（二）建章立制，实施规范化管理

我市制定出台了《关于规范提升城市物业管理水平的实施意见》、《规范提升城市物业管理工作实施细则》、《住宅小区首届业主大会成立程序》、《住宅小区物业服务等级标准量化考核细则》等。经试行，逐步建立了物业管理纠纷调解、日常投诉回复、网络舆情督办、日常巡查考核、物业小区交接、物业联席会议等各项工作制度，明确了各自岗位职责，主动发现和解决问题，有针对有重点地开展各项工作。

（三）严格监管，完善考核机制

市政府成立了物业动态监管考核领导小组，由市人大、政府、政协、房管部门和街道、各镇场对物业服务企业进行动态监管考核，对个别小区存在的脏、乱、差问题责令小区物业企业进行整改，对整改不及时或不彻底的物业公司进行通报批评，并跟踪督促。考核工作已形成制度化、常态化，形成了较为科学、完善的物业管理服务考核体系。

（四）规范管理，提升服务质量

一是重视前期交接，严把企业资质审核关。 针对新建小区前期交接中涉及的水、电、暖、物业用房等配套设施，对照规划设计，严格审核把关，确保交接工作准确稳妥。今年上半年共完成了对龙海花园、派胜康城等4家开发商与物业公司的前期物业交接材料的审核工作。对恒立、盛世安康等6家物业企业资质条件进行了审核。 二是规范收费管理，明确服务标准。 今年4月份以来，针对全市物业服务企业亏损经营、人员流动性大的问题，由市物价局牵头，对各物业服务企业管理服务成本进行测算，召开听证会对物业服务费政府指导价标准进行调整。同时，修订完善了住宅小区物业服务等级标准，重点将落实治安责任追究制、绿化养护、小区硬件设施配置和技防措施进行了明确细化，对各物业公司接管的小区物业服务质量进行量化考核，根据考核结果核定小区服务等级。 三是落实新建小区物业服务用房配置政策。 组织人员对2010年以后新建的所有住宅小区物业服务用房、物业服务合同进行全面核查，理顺物业服务用房配建审查和产权登记办理流程，督促开发商将小区物业服务用房产权登记在全体业主名下。 四是加强物业维修资金管理使用工作。 制定出台了《青铜峡市住宅专项维修资金使用和续缴办法》，规范了维修资金使用程序，建立了应急维修处置办法。自今年元月份以来，市房管所抽调专人组成维修资金核查小组，对全市2004-2013年度维修资金收缴情况进行核查，建立了明细台账，目前已完成票据核查录入工作，确保维修资金收支底数清，便于使用和管理。

（五）强化责任，加大老旧小区综合整治改造力度

1. 建设庭院绿化居民小区。 结合全市春季植树造林，开展了机关事业单位包片整治改造老旧小区绿化活动。全市27个老旧小区绿化全部明确给相关单位和物业公司包栽植、包管护，管护期3年，市绿委办定期督查，每半年组织考核一次，为建设庭院绿化小区打下了坚定的基础。

2. 积极推进老旧小区既有建筑节能和基础设施改造工程建设。一是实施既有居住建筑供热计量及节能改造项目。 根据2013年的摸底调查，全市需改造的既有居住建筑面积共114万平方米，概算总投资2.4亿元，计划于2015年底前全部完成。2013年共投资1995万元，改造老旧小区14万平方米。2014年计划改造面积37万平方米，工程概算投资8071万元。项目一期工程，主要改造紫薇小区29栋楼7.58万平方米，概算投资1703万元。目前，紫薇小区既有居住建筑节能改造项目一标段围护结构节能改造，已完成29栋楼外墙保温苯板粘贴，外墙腻子完成90%，外墙涂料粉刷和雨水管安装完成90%，楼梯间内墙腻子全部完成，一层粘贴瓷砖完成90%，单元楼木门已全部拆除完毕，正在定制安装楼道单元门；更换居民窗户280户，屋面保温防水工程已开工12东楼；二标段热计量安装工程已完成7栋楼供热计量表安装。总体完成工程量的75%以上，完成投资约1100万元。基础设施和公共服务设施等综合改造工程也已陆续开工实施,预计8月底完工。项目二期工程，计划对怡园、光明等8个住宅小区109栋楼共29.18万平方米实施节能改造，概算投资6368万元。目前，外墙粘贴苯板工程已完成25%，累计完成投资约700万元。 二是实施老旧小区排水及屋面改造项目。 今年，市政府组织专人对全市所有住宅小区的下水管道运行和化粪池清掏工作进行了实地排查，制定了维修改造方案。2014年立项改造12个老旧小区的排水，工程概算投资398万元，目前，工程正在实施。同时，将永庆家园等6个小区27栋楼屋面改造增列为2015年既有建筑节能改造项目，立项概算投资450万元，今年先行实施改造。 三是实施 老旧小区供暖改造项目。 老旧小区供暖改造项目计划改造供暖管网52公里，概算投资4936万元，改造项目分两年实施。2014年完成供暖管网改造31公里，概算投资3000万元，目前，已改造完成供暖管网20公里，完成投资约1500万元。

3. 配置安防设施，积极推行住宅小区治安责任追究制度。 今年3月份以来，由公安、街道、镇场和房管部门联合组织人员对各小区的安防设施安装、运行情况进行了调查摸底。制定了老旧小区安防设施改造方案，已经政府常务会议审议通过，将46个老旧小区安防设施改造列入政府投资项目，概算投资629万元，目前，正在进行招标，年底前完成所有改造项目。

4. 明确老旧小区电力设施维修养护责任。 市政府出资350万元对老旧小区配电设施进行维修更新改造，并将46个老旧小区电力设施资产产权无偿移交给市供电公司，由其负责老旧小区电力设施后续维修养护改造任务。

三、下一步工作思路

（一）加强宣传引导，增强业主消费意识和物业企业的服务意识

一是 进一步加强居住小区物业管理宣传引导力度。深入宣传相关法律法规，让广大业主了解居住小区物业管理的重要性，自觉履行相关义务，积极配合物业服务企业做好管理工作，支持各方主体运用法律武器维护自己的合法权益。二 是 由房管部门会同街道办事处开展社区物业服务人员和居住小区业委会成员培训工作，提高物业服务骨干的工作水平和服务意识。

（二）健全政府管理体制，积极形成各部门齐抓共管的良好局面

一是 严格履行物业管理联席会议制度，集中梳理解决物业管理中存在的各种问题和矛盾。 二是 在镇政府设立物业管理办公室，各社区成立“两站一中心”，即：应急维修站、业主诉求调解站和社区物业服务中心，为加强物业管理，提供了强有力的组织保证。 三是 成立物业服务企业协会组织。充分发挥行业协会的自律作用，积极参与全市物业服务管理工作。 四是 积极推进业主大会、业主委员会制度。组建社区大业主委员会的模式，确保物业管理自治组织全覆盖，监督指导物业企业依法履行服务合同，形成全民关注物业，监督物业的良好社会氛围。

（三）加大集中整治力度，解决居住小区物业管理存在的突出问题

一是 以正在开展的城市管理提升年活动为契机，联合整治居住小区物业管理混乱状况。逐步清理违章搭建、非法经营、噪音扰民、擅自改变房屋使用性质和功能、非法出租、违规停车、毁绿占绿、破坏公共设施、违规装修房屋、侵占公共部位等各类违法违规行为。 二是 组织力量对业主拖欠、拒交物业服务费问题开展集中清欠行动，探索司法诉讼的清欠机制。同时由相关职能部门积极探索阶梯水价、电价实施方案，依法协调解决小区供水、供电的不合理收费问题。 三是 加强物业专项维修资金归集和管理使用工作。将业主交存的住宅维修资金单户存储，由业主委员会和银行负责催缴，业主拒不履行续筹义务的，记入个人诚信系统。 四是 全力以赴实施老旧小区综合改造项目，逐步解决老旧小区存在问题，完善配套设施建设。

（四）加强行业监管力度，全面提高居住小区物业管理服务质量

一是 完善市场准入和退出机制。积极引入市场竞争机制，坚持公开、公平、公正原则，促进物业服务企业提高管理水平。建立健全物业服务企业退出机制，规范退出程序。 二是 加大物业服务从业人员的业务培训，提高行业整体业务素质。 三是 充分发挥行业自律作用，建立健全企业信用档案，规范企业服务行为。 四是 健全物业管理投诉处理机制。强化街道、各镇场、物业管理主管部门及其他职能部门在小区管理投诉纠纷中的工作职责和处理机制，充分发挥社区协调处理业主和物业服务企业之间矛盾纠纷的作用，使投诉纠纷在基层一线得到有效解决。