市民诉求大数据 让政府管理开启转变模式

　　“金凤区正源北街与清风街路口向南100米，一棵大树倒了，四五个人都挪不动，很影响大家的出行，请协助解决。”9月15日上午9点，在银川市智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）(以下简称“12345便民服务中心”)，接线员倪薇像往常一样坐在12345便民服务中心的接线席上。平台上弹出一单通过APP发来的诉求。9:04，倪薇将诉求分类，正式受理了这通市民诉求。半小时后，这通诉求交办至银川市林业局。按照限时回复的原则，市民的诉求将很快得到回复。

　　倪薇每天的受理量能达到60个，在12345便民服务中心，有60多位像倪薇这样的受理员。受理员受理的所有工单都会在“12345一号通”平台上迅速流转，形成“集中受理、分类交办、即时回复、统一回访、督察督办、考核问责”的智慧化办理流程。截止到9月15日上午10点，12345便民服务中心已经受理市民诉求227126件，市民诉求227126件，办结率达到91.8%。

　　227126件市民诉求形成了市民诉求大数据，正通过大数据分析改写着银川的社会管理方式，而倪薇则位于市民大数据诉求的采集端。

　 　那么

　　市民诉求大数据到底是如何采集的呢？

　　倪薇和同事们经历了长时间的专业培训，“快速录入市民诉求后，再对诉求数据进行分类，最后交办到相关单位。”倪薇口中的分类是市民诉求大数据分析的基础。快速确定市民诉求属于社会化服务还是行政化服务的事项分类，在对事项内容进行详细分类，最后按照咨询类、投诉类、建议类、求助类、举报类、其他类对工单进行分类，对通过电话提出的诉求还需要进行市民诉求情绪化分析。这样的分类工作，接线员们需要在半分钟内迅速完成，并将工单专办至职能部门，一个诉求数据采集工单，则要在3分钟内完成。

　　如今，这一市民诉求的智慧流水线，正云集着成千上万的市民诉求大数据，开启大数据分析支撑的智慧管理。

　　在过去9个多月里，12345便民服务中心的市民回复满意率达到了81.71%。高满意率背后，是市民对12345便民服务中心予以的赞誉，也是对政府管理方式转变的认可。

　　早上9点，督办员甘泉也准时坐在了督办席上，开始归档自己工号下的工单。“每一通工单办结后，都会流转到督办员，我们根据数据情况归档分析，就可以提炼出近期市民诉求的热点难点问题。”经过前期数据采集，在甘泉这里将形成市民诉求的大数据分析报告。

　　甘泉每天要归档处理100多件工单，同一诉求的反映数量超过10件时，就会被甘泉列入重点监管对象。在12345便民服务中心，每周五的督办例会是督办员们会诊市民诉求“疑难杂症”的时间。每每这个时候，甘泉就会带着自己总结了一周的市民诉求热点难点上会。是否需要联系多部门联合督办？是否需要形成专报提请市政府重点关注？是否需要启动应急预案？在督办例会上，督办员们就市民诉求热点难点的处理拿出协调处理方案，逐一击破市民诉求堵点。

　　夏季供水紧张，市民供水诉求增多，路边烧烤油烟污染、噪音扰民增多。下雨天道路积水、房屋漏水诉求增多；入秋后，暖气分户改造、办理停暖、学生上学收费、学区划分诉求增多；五六月轮胎厂噪音、药企异味诉求增多……经过长期的数据分析，甘泉和同事们发现不少诉求具有明显的季节性和区域性。针对季节性明显的诉求，就可以在当季加大处置力度，对区域性明显的诉求就可以提醒属地管理部门重点监管。

　　如今，12345便民服务中心已经形成了4期政府专报，涉及环保、供水、交通等多方面内容。这些问题经市政府研究，已经开启了专项整治和集中治理。对市民诉求的“疑难杂症”，相关部门也已开启了精准监管模式，并成为政府决策依据的重要参考。

　　从传统的被动式、善后式、救火式的政府管理方式，向主动式、前瞻式、预防式的智慧管理转变，市民大数据诉求分析正成为这一转变的重要支撑。

　　作为智慧银川的创新亮点，12345便民服务中心承载的便民服务，应急指挥，社会治理正借大数据分析逐渐释放惠民效应，市民诉求也伴随这一智慧管理践行着高效、智能、阳光的运行理念。

      记者 陈玲