2015年12月1日，司法部“12348”法律服务热线工作座谈会在四川省成都市召开。会议就推动各地加快“12348”法律服务热线建设工作、提高“12348”法律服务热线管理能力和服务质量进行了深入研讨，宁夏和北京、四川等12个省、区（市）作了经验交流发言。
      我区1999年启动“148”专线电话，  2011年，根据司法部和自治区党委、政府的安排部署，按照“统一规划、统一建设、统一管理”的原则，借鉴上海、江西等省（市）“12348”专线做法，对“148”专线电话进行了改造升级，将原有的“148”专线更名为“12348”  法律服务专线电话，由司法厅法律援助处管理。自2011年底开通以来，我区“12348”法律服务热线平台共接听咨询电话62503个，其中涉及民事咨询59592件，占总数的95.34%；涉及刑事咨询2397件，占总数的3.84%；涉及行政咨询514件，占总数的0.82%。共引导法律援助1440个，引导调解140个，与12345、12315、110部门联动42个，处理留言822个，群众对专线平台人员咨询解答满意度达97.9%。各类民事咨询中，咨询量较高的有：婚姻家庭类13473个，占民事类的22.61%；劳动纠纷（含追索劳动报酬及劳动工伤案件）类9609个，占民事类的16.12%;合同纠纷类6740个，占民事类的11.31%；侵权损害类3516个，占民事类的5.90%；交通事故类2691个，占民事类的4.52%。“12348”热线电话在依法维护困难群众和社会弱势群体合法权益，有效化解社会矛盾纠纷，促进社会和谐稳定方面发挥了积极作用。我区“12348”法律服务热线运行的主要特点是：
      一是领导高度重视。自治区党委、政府的历届分管都亲临“12348”法律服务热线调研指导，自治区相关部门大力支持，2011年12月28日，司法厅“12348”法律服务热线平台启动时，时任自治区党委常委、政法委书记苏德良，自治区政府副主席李锐，自治区人大、政协、公安厅、财政厅、民政厅、人社厅、工青妇残、宁夏电信等有关团体负责人出席启动仪式。司法厅党委把“12348”法律服务热线作为服务群众的窗口和品牌，在人力、物力、平台建设各方面大力支持、精心打造，使之高效运转、服务群众。
      二是平台设计科学合理。“12348”法律服务热线平台依托宁夏司法行政专网建立，铺设到自治区、市两级，共10个座席，其中区厅设有5个座席，五市各设1个座席，实现了光纤接入、局域网络、统一受理、电子工单、信息资源共享等多个功能，群众在全区任一地区拨打“12348”电话，优先分配接入本市“12348”法律服务热线中心，若本市处于“忙音”，电话将会自动进入司法厅总中心，及时解答群众来电，方便群众寻求帮助。10个座席均由社会律师来服务，都是从全区具有丰富经验、热心公益事业的优秀律师中选拔而来，平均办案年限在3年以上。“12348”法律服务热线实行人工服务与语音服务相结合，全天实现24小时服务。
      三是经费保障到位。我区“12348”法律服务热线总投资148万元，包括全区10个座席的硬件、软件、线路等费用支出。值班补贴为每人每天200元，统一由自治区财政拨款，按月给予发放。
      四是服务管理有措施。为了保证服务质量，“12348”服务热线平台专门设计满意度评价环节。截止目前，全区共接受满意度评价达2.5万余次，群众对专线平台人员咨询解答满意度为97.9%。平台专门设计了“话务管理”模块，即管理人员在律师解答过程中不仅可以同步收听、监督。区厅定期对值班律师进行模拟咨询，录音抽查，针对值班律师解答规范化与专业化进行评估，并实时通报，不断发现并解决问题，提高值班律师专业化和服务化水平。
      五是宣传工作全方位。利用宁夏广播电视台、宁夏日报等传统媒体，建立“法律援助专栏”，制作“法律援助公益片”在全区新闻联播每日播报，每周“法治视线”“法律援助在身边”“以案说援”及每日都市广播“刘平说法”栏目，大力宣传“12348”平台及我区法律援助工作；开设了宁夏法律援助网，开通宁夏法律援助微博、宁夏法律援助微信公众账号、宁夏法律援助QQ咨询号、工作QQ群、微信群，利用网络等新媒体，加大了“12348”热线的宣传效果；全区利用27个便民服务窗口及400多个法律援助站（点）在法律援助工作当中进行“12348”热线宣传。
      六是社会影响不断扩大。咨询数量不断攀升。热线开通以来，日平均解答咨询电话量由原来的30多个增加到现在的每天80多个。来电咨询的问题类别也日益多样化，来电咨询人群中从农民工、残疾人、妇女、未成年等弱势群体到建筑公司，用工单位、企业家等，咨询人群涉及社会各个层面。专线电话自运行以来深得群众的信任，社会反响较好，产生了良好的社会效果。同时，“12348”热线定期把受理的问题进行分类汇总，每季度将某一地区、某一群体、某一类型的不稳定隐患和可能引发突发性、群体性纠纷苗头的内容归类统计，将其中不稳定因素进行整理、分析预测，提出建议，上报党委、政府提供决策参考。中国法律援助杂志专门刊登了宁夏“12348”工作情况。自治区领导多次进行了视察。自治区党委常委、副主席李锐作出批示：“司法厅干了一件好事，为创新社会管理解决百姓难事赋予新的内涵。”

本文来源: 司法厅

14.12.2015  17:16