银川110好口碑是这样炼成的

    8月27日，在银川市文明办通报的2015年首次窗口行业城市文明程度指数测评结果中，银川市公安局110（以下简称“110”）与银川河东国际机场以9.75分的成绩并列第一。

    与其他行业不同的是，110是银川服务群众最广、服务内容最琐碎、服务24小时不间断的窗口行业。从2013年至2015年，在全市窗口单位文明程度指数测评中，110分别获得了第二名、第六名与第一名。是什么力量让110始终保持在城市文明窗口的第一梯队？又是什么原因让110成为百姓今天信赖首肯的服务窗口？在平凡却也不平凡的接警、处警工作中，记者找到了答案——

    一项项逐渐完善的制度机制，一支支训练有素的接处警队伍，一套套高速运转的硬件设备……成就了110文明服务、百姓信赖的成绩。

    制度建设强服务

    “孩子丢了，10分钟就找到了！”在110，10分钟找到孩子不是神话。来银打工的梁学明回忆起儿子梁旭伟走失的经历仍心有余悸。

    2014年8月11日上午11时43分，梁学明三岁的儿子梁旭伟不慎走失。梁学明急得像热锅上的蚂蚁，“当时抱着试试看的态度打了110，没想到10分钟后，110就给我回了电话，说在102路公交车终点站发现了一个跟我儿子外貌特征非常相似的孩子，还给我说了司机的电话。”挂断电话，梁学明马上联系了公交车司机，确认的确是自己的儿子梁学伟，并且知道儿子已经被安全转送至贺兰山西路派出所。在派出所看到儿子时，梁学明一把抱住了年幼的儿子。

    9月1日，儿子刚刚过完4岁生日。梁学明总是教导儿子：“以后找不到家了就找旁边的叔叔阿姨，拨打110，爸爸就来接你。”为何短短10分钟就找到了儿子？据梁学明描述：“我和那个公交车司机都打了110，信息在指挥中心一对，我很快就接到了那边发现孩子走丢的信息。”

    高速的处警回访效率，为110文明服务赢得了源源不绝的美誉，这得益于近年来指挥中心逐渐完善的制度机制建设。近年来，110自行制定了《银川市公安局指挥中心协勤等级评定暨分级管理实施办法》《银川市公安局指挥中心民警（工作人员）行为准则》等19项规章制度。今年5月，指挥中心统一将这些规章制度逐一完善，并编入《指挥中心规范》。

    指挥中心副主任梁志效接受记者采访时说：“逐渐完善的制度机制，是规范窗口服务的硬杠杠，没有这条硬杠杠，文明接警、规范处警的110形象就无从谈起。”

    队伍建设促文明

    “我们家孩子不听话，你们110能帮忙管管吗？”、“我打车打不上，站路边好久了，你们能用警车送我回家吗？”……以前可以婉转回绝，但现在不行。“现在要耐心引导，不管群众遇到什么问题，即使不是我们接警范畴，也要给他指个方向，帮助他们沟通协调相关部门。”梁志效对记者说。

    110一级接警员刘娜在这里已经工作9个年头了。她有一个贴满五颜六色小纸条的笔记本，每个小纸条上都是其它行业的服务电话。“环境噪音投诉热线12369，法律援助服务热线12348，物价举报热线12358……”每每遇到市民投诉与110无关的问题，耐心的刘娜就第一时间将正确电话告知市民。

    早上8时20分与夜班接警员交接工作。8时30分，刘娜已准时坐在接警席前了。“再心烦，也不要忘记微笑”“再着急，也要注意语气”“再委屈，也须保持形象”……望着接警席前的各种标语，刘娜心平气和，接电话时和风细雨，“您好，银川110，请讲……”

    在刘娜的记忆中，初入110时是这样接电话的，“您好，110……”银川的110，一定要加“请讲”二字，刘娜说，这细微的变化是近几年来指挥中心不断加强队伍建设、提高文明服务水平的结果。自2014年起，心理培训、法律业务培训、普通话培训没少参加，在一次又一次的培训中，刘娜和指挥中心50个同事朝夕奋战，为110指挥中心树立了文明服务的品牌。

    以前老百姓轻易不打110。现在，“有事儿就打110，靠谱，信得过！”这样的赞誉声频频袭来。随着市民对110的信任和认可度不断提高，110报警求助的数量也逐年递增。投诉量从成立最初一天几十起，到现在平均一天3800起，求助类投诉从几年前的几十起逐年增加至如今的六七百起，110逐渐成了百姓心中的信得过热线。让人意外的是，近几年谩骂、无理取闹的投诉逐渐减少，这与110文明服务水平的提高是分不开的。

    硬件设备提效率

    8月28日晚上8时10分，一中学门口，一市民骑电动车撞了一只小狗，并与狗主人发生争执。接到报警后，警车处警员刘胜忠用执法记录仪记录了现场全过程。“几年前一个出警车上一台执法记录仪，现在一人一台执法记录仪，硬件设备精良了，让执法现场不会存在任何违规执法情节。”刘胜忠从警多年，他见证了硬件设备不断刷新处警效率的历程。从执法记录仪到警车配备，再到指挥中心一套强大的调度系统，这些硬件设备为110文明服务水平提升保驾护航。

    2010年，110指挥中心将各类信息系统整合成为更贴近实战的指挥调度系统。城市综合报警监控联网系统、GPS卫星定位系统、警用地理信息系统……集中整合在指挥中心的指挥调度系统下，让110文明服务的温度辐射全城。

    2013年，银川市公安局全面启动了网格化巡防工作，目前银川市主城区共划分成25个网格化巡防区，各巡防区内全天24小时都有民警对社会面实施动态管理控制，有警出警，无警巡逻，实现巡逻和接处警一体化。

    2015年，在宁夏回族自治区市党委、政府的关心和支持下，为市公安局购买的39辆武装巡逻车即将全部投入实战应用，投入7000余万元的扁平化可视指挥调度系统也即将全面上线运行。今后，对各类警情、突发事件的指挥处置都可实现“看得见、呼得通、调得动、控得住”的扁平化指挥，110服务市民将更加快捷高效。

    服务规范水平提高，文明服务意识强化，处置事件效率加速，这些变化逐渐让百姓信赖110，认可110。从轻易不打110，到有事就打110，再到越来越多地理解和关注110，市民与110的亲疏距离最好地见证了110指挥中心文明服务的成绩。

    银川市公安局指挥部主任张卫军说，110的建设没有完成时，只有进行时，在社会各界的理解和支持下，110将不断提高打击犯罪的能力，提升文明规范服务，努力做让群众更加信赖、认可的银川110。（记者 陈玲 张碧迁）

    来源： 银川日报