“12345”运行百天重复投诉明显减少

　　3月14日，“12345一号通”便民服务中心（以下简称“12345一号通”）正式运行100天。

　　从整合3大类55部分热线，到便民服务企业增至403家，再到推进社会治理、应急指挥功能，“12345一号通”稳稳当当成长，如今已经成为银川市民青睐的便民诉求服务平台。

　　督办员一天归档协调900个工单

　　早上8：50，“12345一号通”接线大厅里，接线员们精神饱满。督办员者慧敏已经准时坐在督办坐席上。打开电脑，者慧敏处理了3月10日下午出租车司机拒载残疾人的一份工单。看到客运管理处的处罚决定和投诉人的满意度回复后，者慧敏才妥妥地将这通工单归档。这是这一天者慧敏处理的第一个工单。

　　与其他接线员的工作不同，督办员要对交办单位回复的每一个工单进行审核、反馈，并做最后的归档。“12345一号通”运行之初，督办员一天要归档协调300多个工单，现在一天的工作量已经增加到了900个工单，者慧敏明显感觉到工作量大了。“12345一号通”运行越来越平稳，年轻的督办员者慧敏也在成长。“以前从事办公室行政工作，跟职能部门、包括企业接触得也少，沟通协调能力都不够，在这里真的成长不少。”者慧敏说话的语气平稳有力。面对逐渐增加的督办任务，者慧敏没有感觉到焦虑和急躁，相反她觉得这是对自己工作能力的挑战。此外，良好的团队也让者慧敏信心满满，而这个衔接紧密的团队让“12345一号通”为民办实事效率更快了。

　　百天共受理市民诉求57277件

　　随着“12345一号通”平稳运行，“集中受理、分类交办、限时回复、统一回访、督察督办、考核问责”的流水线成了市民的诉求服务热线。在“12345一号通”平台上，每一个工单的办结情况都全程留痕。

　　据“12345一号通”指挥长方国泉介绍，“12345一号通”平台平稳运行100天，累计共受理市民诉求57277件，办结54590件，办结率达到95.31%，办结满意度达到93%。受理量逐月上升，较一月份相比，第三个月咨询类问题明显增加，“12345一号通”的服务功能得到更多认可，重复投诉、反复诉求的事项明显减少。

　　“从‘12345一号通’运行100天的情况来看，诉求集中的热点问题主要是供暖、社保、物业管理、交通管理、车辆信息查询、运管咨询投诉、噪音扰民、劳动监察等8个方面，这些问题占平台总受理量的32%。”方国泉说，目前，供暖问题、劳动监察、物业管理等诉求分别下降54.35%、65.16%、18.35%。(记者 陈玲)