“12345一号通”有个“超强大脑”

　　“我想咨询一下如何申请停暖。”市民杨女士打来的这通热线电话，银川市智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）的受理员马一凡仅用2分钟时间就办结了杨女士的诉求。

　　是什么让杨一凡的诉求办理这么迅捷？原来，在12345便民服务中心的“12345一号通”平台上，有一个非常强大的知识库，这也是12345便民服务中心的智囊库。市民的资讯类诉求，经过知识库查询大都能在几分钟能办结诉求。强大的知识库，让资讯类诉求成了目前办结率和满意度最高的一类诉求。

　　截至10月27日，知识库已录入信息7500条，银川人如何办准生证、如何办独生子女证、如何办结婚证、如何办死亡证明，如何吃喝玩乐，围绕市民生活的各种咨询诉求，都能在这里找到方向。

　　12345便民服务中心督办元王蕤告诉记者，知识库目前包含了52个市直部门、六个县（市）区以及部分企业的行政化服务和社会化服务信息。其中，市直部门及县（市）区的机构职能、政策法规、行政许可事项、行政执法规范、公共服务内容都可实时查询，这些内容涵盖了市民生活的方方面面。教育、医疗、置业、养老、公积金、社保、房产、安全等各方面服务均可在知识库中实时搜索。包括银川市煤气供热有限公司、银川市中铁水务集团有限公司、银川市公共交通有限公司等在内的8家企业服务电话、服务内容都置于知识库中，可以为市民提供燃气、供暖、公交、客运等各种生活便民服务咨询。

　　目前，12345便民服务中心知识库以每周近百条信息的速度递增。随着知识库信息的不断充实，银川市直部门、县（市）区和服务型企业的信息共享，在“12345一号通”平台形成了强大的咨询数据库。

　　近期，市民咨询停暖供暖、失物招领、客运管理、劳动监察、医保问题的诉求增多。针对大多数诉求，受理员都可以通过知识库为市民寻找到合适的解决出路。

　　从知识库的使用频率来看，近期市民需求最多的数据是出租车公司的数据和申请停暖的数据。王蕤说，知识库上目前已经整合了全市20家出租车公司和5364辆出租车。受理员可以根据市民提供的乘车小票第一时间查询到出租车公司的电话。对于没有乘车小票的市民，受理员只能为您提供银川市客运管理处失物招领处的电话。如何申请停暖，受理员只要搜索知识库里的申请停暖和恢复供热实施细则，就可以分分钟为市民解答难题。

      记者 陈玲