12345便民服务中心诉求突破20万件

　　8月17日，记者采访获悉，银川市智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）（以下简称“12345便民服务中心”）受理市民诉求已突破20万件。其中热线受理195426件，多媒体受理4574件，办结185137件。

　 　12345便民服务中心诉求突破20万件

　　截至2017年8月17日09:32，12345便民服务中心平台共受理市民诉求20万件，办结185137件。从12345便民服务中心提供的数据来看，行政化服务类事项有187925件，办结182521件；社会化服务类事项2656件，办结2449件；无效诉求有9418个。

　　在行政化服务类事项和社会化服务类事项中，咨询类诉求受理了108448件，办结107272件；投诉类诉求受理58587件，办结55996件；求助类诉求受理了1871件，办结1806件；建议类诉求受理了4711件，办结4406件；举报类诉求受理201件，办结195件；其他类诉求受理16762件，办结15481件。

　　从数据来看，市民对行政化服务类事项的需求最高，通过12345便民服务中心寻求咨询的市民越来越多。平台受理量从运行之初的日均受理量300多件，增长到了现在的1200多件，日均受理量增长了四倍多。

　 　失物招领是行政化诉求量之最

　　12345便民服务中心运行以来，行政化服务类事项受理了187925件，办结182521件。

　　以12345便民服务中心为核心，银川市将行政化服务咨询分布在了97个二级部门、400个三级部门以及26个四级部门。97个二级部门包括市直机关、三区两县政府、市公安局及各分局。400个三级部门包括县（市）直属部门、乡镇、街道。26个四级部门包括工商所、自然村、社区。

　　从行政化诉求反映的热点问题来看，诉求量最多的八类问题分别是失物招领、客运管理、供暖问题、物业管理、噪音扰民、劳动监察、供水问题、交通管理。

　　截至记者发稿时，失物招领诉求运行以来诉求量已经达到11745件，近半年来始终位于月度诉求量榜单之首，主要反映在出租车、公交车、商场等公共场所遗失物品。客运管理位于行政化诉求榜单第二位，诉求量达到8657件，主要反映租车司机收费不合理、服务态度不好等问题。供暖问题诉求量有8424件，主要反映全市范围内居民冬季取暖问题等；物业管理诉求有8425件，主要反映物业收费不合理、服务不到位、漏水、停水、停电等。

　　12345便民服务中心是全国首创的集“统一调度的应急指挥、联动调处的社会治理、集中高效的便民服务”三大综合职能于一体的智慧平台。对行政化诉求的集中受理，源于平台整合热线的创新改革。

　　12345便民服务中心督办员王芊说，“12345一号通”平台打破了行政壁垒，将全市55部热线按政务服务类、社会服务类两大类整合到“12345一号通”平台，其中通过直接销号方式整合热线30部，以双线并行互联互通方式整合热线3部，以双线并行呼叫转接方式整合热线3部，以双线并行三方通话方式整合热线19部。

　 　家政服务是社会化诉求之最

　　依托“智慧银川”建设及大数据、视频监控、物联网等信息技术，12345便民服务中心的社会化诉求逐月增加。目前，社会化服务类事项已受理2656件。其中，家政服务、共享单车、设备维修、汽车服务、居家便民五类热点问题成为市民最关心的社会化诉求。

　　从诉求量上来看，家政服务目前已受理1731件，内容主要围绕开锁、擦玻璃、通下水、找保姆等服务。共享单车诉求有728件，主要反映共享单车收费问题、车辆损坏问题、违规使用车辆等问题。设备维修有65件，市民主要是希望寻求家电、家具、门窗等方面的维修服务。汽车服务有32件，主要围绕私家车辆维修、车辆代审、代驾等方面寻求服务。居家便利诉求有25件，此类诉求主要围绕送水、废物回收、机票订购等服务展开。

      记者 陈玲