自治区质监局关于印发《宁夏质监局12365热线2017年上半年工作分析报告》的通知

各市市场监管局：

现将《宁夏质监局12365热线2017年上半年工作分析报告》印发给你们，请结合各自实际，做好相关工作。

自治区质监局办公室

2017年7月14日

宁夏质监局12365热线

2017年上半年工作分析报告

第一部分  12365热线受理情况

一、受理业务综述

2017年上半年，12365举报处置指挥中心共受理业务684起。其中，电话人工受理659起，占总业务量96.35%；网络及电子邮件受理18起，占总业务量2.63%；受理现场投诉6起，占总业务量0.88%；接受转办业务1起，占总业务量0.15%。

二、受理业务分类分析

2017年上半年受理的684起业务中，打假举报共109起，占总业务量15.94%；质量申诉239起，占总业务量34.94% ；计量申诉15起，占总业务量2.19%；答复消费者各类咨询321条，占总业务量46.93%。

三、转市、县(区)市场监管局办理情况

2017年上半年，12365举报处置指挥中心受理的投诉举报共转办58起，转给各市、县（区）市场监管局的情况依次为：银川（29起）、吴忠（7起）、石嘴山（4起）、中卫（4起）、贺兰（3起）、同心（2起）、中宁（2起）、固原（2起）、宁东（1起）、灵武（1起）、青铜峡（1起）、彭阳（1起），转给宁夏机电特种设备安全检验所1起。

转办的58起业务中，电梯类投诉举报30起，占51.72%；计量类投诉举报8起，占13.79%；油品质量问题、机动车质量问题投诉举报各4起，分别占6.9%；非法炼制土炼油、加气站不扫标投诉举报各2起，分别占3.45%；车改气故障、车载气瓶爆炸、无证使用压力容器、未取得执业检验资格认证、地板砖质量问题、生产出售没有生产许可的配电箱、无证黑作坊、乙炔充装厂未进行地址变更的投诉举报各1起，分别占1.72%。

各级各地的执法人员对转办的投诉举报及时有效进行了处理，办结率达到100%。经核查，群众举报的电梯类故障、问题基本属实，执法人员督促维保人员对能即时解决的，现场进行维修保养，确保电梯恢复正常运行；需购买零配件后安装的，责令物业公司尽快购买安装；经现场检查不合格的，执法人员当场下达特种设备安全监察指令书，依法进行处理。转办的计量类投诉举报、油品质量问题、机动车质量问题、地板砖质量问题等，执法人员均会同相关检验检定机构进行现场走访、检查，通过现场检测、抽样检验，依法进行了调解或处理。群众举报的黑作坊、非法炼制土炼油，经执法人员现场检查，情况基本属实，已立案调查，限期拆除。举报的车载气瓶爆炸，经执法人员现场查看，非特种设备事故，执法人员调解处理。举报的生产出售没有生产许可的配电箱、乙炔充装厂未进行地址变更等，经执法人员现场检查、调查，无违法事实。经过回访，群众对处理结果满意率达到100%。

第二部分  受理业务分析

一、受理特种设备申诉举报专项分析

2017年上半年，受理特种设备申诉举报共109起。其中，电梯95起，占87.16%；气瓶、气罐等13起，占11.93%；锅炉1起，占0.92%。

（一）受理电梯投诉举报专项分析

在特种设备投诉举报中，电梯问题占主要地位。电梯投诉举报的问题主要有以下几个方面：一是电梯坠层、困人，共受理29起，占30.53%；二是电梯停运，共受理21起，占22.11%；三是电梯存在运行时晃动、开关门异常、呼救系统不通等现象，共受理17起，占17.89%；四是电梯超期未检或未张贴检验合格证，共受理11起，占11.58%；五是电梯运行过程或闭合门时异响声大，共受理5起，占5.26%；六是轿厢顶装饰板坠落，共受理2起，占2.11%；七是平层精度不齐，共受理2起，占2.11%；其他情况8起，占8.42%。

（二）其他特种设备投诉举报分析

气瓶气罐类投诉举报主要集中在气瓶改装问题、无证使用压力容器、非法充装气瓶等。锅炉投诉举报为从业人员无相关资质证书。

特种设备申诉举报,转至设备所在地市场监督管理局办理。电梯轻微故障类投诉举报，12365热线工作人员第一时间联系物业公司和维保单位，对被投诉举报电梯进行检查，确保故障及时排除，群众能尽快安全使用电梯。

二、受理工业产品质量申诉举报专项分析

2017年上半年共受理工业产品质量申诉举报239起，主要反映在产品质量缺陷、假冒伪劣商品等方面。其中房屋质量问题59件，占24.69%；食品药品类44件，占18.41%；机动车类32件，占13.39%；装修装饰材料类21件，占8.79%；家电家具类12件，占5.02%；电子产品类、油品质量问题各11件，分别占4.60%；皮革和服装鞋帽类9件，占3.77%；手表眼镜类5件，占2.09%；电动车类、金银首饰类各4件，分别占1.67%；烟酒类3件，占1.26%；橡胶轮胎类、机械设备类、床单被套、婴儿纸尿裤、洗涤用品各2件，分别占0.84%；其他产品类11件，占4.60%。举报土炼油、黑窝点3件，占1.26%。

属于质监局受理范围内的工业产品质量申诉举报，转至产品生产地或所在地市场监督管理局办理。不属于质监局受理范围内的工业产品质量申诉举报，帮助消费者联系12315、12311、12345等相关部门进行投诉举报。

三、受理计量类投诉举报专项分析

2017年上半年共受理计量类投诉举报15起，主要反映在加气机计量不准、汽车衡不准、加气站工作人员人为作弊导致计量缺损、出租车计价器不准、包装食品计量不准等。

计量类投诉举报，转至计量产品所在地市场监督管理局办理。部分投诉举报，12365热线工作人员对消费者的疑惑进行专业解答，帮助消费者了解相关方面知识，消除了消费者的误解。

四、受理咨询专项分析

2017年上半年共受理业务咨询246起。其中特种设备类咨询98起，占39.84%，咨询的主要问题包括锅炉报检、物业撤离后电梯的维护、特种设备作业人员证相关问题、改装气瓶气罐等有关事项；装修装饰材料咨询18起，占7.32%，咨询的主要问题有装修装饰材料存在异味、真伪鉴别、买卖双方发生合同纠纷等；纺织纤维制品咨询16起，占6.50%，咨询的主要问题包括衣物掉色、起球、异味、成分含量不准等；珠宝首饰手表类咨询13起，占5.28%，咨询的主要问题包括成分含量不准、断裂等；电子产品咨询11起，占4.47%，咨询的主要内容为手机屏、电脑质量检测等问题；机动车及其配件咨询8起，占3.25%，咨询的主要问题为机动车质量纠纷、寻求检验机构提供产品检验报告；化妆品咨询7起，占2.85%，咨询的主要问题为如何辨别化妆品的真假、使用化妆品导致不良反应的鉴定等；获取检验报告、办理生产许可类咨询7起，占2.85%；鞋类咨询6起，占2.44%，咨询的主要问题为因质量问题导致的退换货等；油品质量检测类咨询5起，占2.03%；家具家电产品咨询5起，占2.03%，咨询的主要问题为质量鉴定等；自来水使用方面的咨询5起，占2.03%，咨询的主要问题为水质检测、水表计量等；化肥饲料产品咨询4起，占1.63%，咨询的主要内容为有机肥生产许可证的办理、成分检测等；卫生用品咨询4起，占1.63%，咨询的主要问题为真伪鉴别；计量类产品咨询3起，占1.22%，咨询的主要问题为检验检测和校准方面；食品类咨询3起，占1.22%，咨询的主要问题为质量检测；建筑材料类咨询1起，占0.41%，主要咨询工程用混凝土检测方面；电动门、灭火器、暖水袋、PV材料旅行箱、活性炭、汽车轮胎、纸箱等产品质量、成分检测咨询各1起，分别占0.41%；其他业务咨询25起，占业务咨询量的10.16%。

属于质监局受理范围内的咨询，12365热线工作人员均耐心细致地进行了解答，需要提供专业解读的，帮助消费者联系各检验检测机构、自治区政府服务中心质检窗口和市县（区）市场监督管理局进行解答，积极帮助消费者得到满意答复。不属于质检业务范围内的咨询，帮助消费者联系12315、12311、12345等相关部门进行咨询或投诉。

五、其他咨询投诉综述

2017年上半年，12365热线共受理其他咨询、投诉75起。其中，咨询相关单位或部门联系电话35起，占46.67%；投诉服务业服务不规范20起，占26.67%；投诉环境污染6起，占8%；医疗垃圾回收利用、二手房买卖契税、充值会员卡使用期限等咨询11起，占14.67%；违章建筑物、非法占用农田等其他投诉3起，占4%。

第三部分  执法典型案例

一、 投诉典型案例

投诉人魏女士5月4日拨打12365热线，称其4月21日在银川市金凤区金凤通4S店购买一辆别克君越2.8T豪华版家用轿车，4月26日发动机故障灯亮，提示维修变速箱，投诉人在4S店对车辆进行了维修。4月30日晚发动机故障灯再次亮起，但第二天又恢复正常。5月3日发动机故障灯提示维修变速箱，在4S店维修时，魏女士又发现车挂不上档，大灯也有问题。投诉人希望市场监管部门能帮助其更换同款轿车。

接到投诉后，12365举报处置指挥中心立即将投诉转至银川市市场监督管理局办理。经执法人员了解，4S店认为按照汽车三包政策规定，家用轿车只有发动机和主要配件出现故障，维修仍无法使用的才能换车，魏女士的车不符合换车条件，不予更换。而魏女士坚持换车，否则将通过法律诉讼途径维护自身权益。4S店与魏女士无法达成一致。经过执法人员多次到4S店现场调解，向双方解释相关方面的法律法规，最终4S店表示其技术人员已经查找出导致魏女士车辆出现故障的原因。如果故障不能修复，同意为魏女士更换同款轿车。魏女士也接受了调解结果。经过两次维修后，魏女士的车辆再未出现上述故障，魏女士对调解结果表示十分满意，向市场监管局的工作人员表示感谢。

二、举报典型案例

举报人王先生向12365热线反映，在吴忠市红寺堡区红寺堡镇团结村团结清真寺向东100米处有一非法炼油厂，频繁有车辆从院子里拉出柴油，怀疑此处是“土炼油”黑窝点，希望市场监管部门能前去查处。

接到举报后，12365举报处置指挥中心立即将投诉转至吴忠市市场监督管理局办理。该局红寺堡分局协同公安、消防、安监等部门对涉嫌非法炼油点进行现场检查发现，举报人反映的所谓“非法炼油点”是红寺堡区一工程承包商王彦福自有场地，场内有4个柴油储罐，存有大约20吨柴油，供其自有的十余台工程车辆使用，不对外销售，不存在炼油违法行为，涉嫌非法存储危险化学品。已移交公安机关进行调查处理。

12365举报处置指挥中心工作人员将检查结果告知了举报人，举报人对处理结果表示满意。