“12348”成为宁夏公共法律服务的“百事通”

        2017年，自治区司法厅对原有的“12348”咨询热线平台进行升级改造。升级后的宁夏“12348”公共法律服务热线平台实现了多方联动、多网融合，为群众提供法律咨询、法治宣传、法律援助、矛盾调解于一体的多功能、综合性法律服务，打造成为宁夏公共法律服务的“百事通”。热线自2011年开通至今，累计解答各类法律咨询12.8万次。2018年以来，宁夏“12348”公共法律服务热线已接答来电咨询19517次，引导法律援助421次，引导人民调解67人次，向有关部门提出法律意见4次,与“12345”热线、“12315”热线协调联动处理群众问题12次。

    高标准建设热线平台。一是热线平台统一管理。 宁夏“12348”法律服务热线平台依托宁夏司法行政专网建立，共设10个座席，由司法厅统一负责管理。 10个座席均由社会律师来服务，座席律师从全区具有经验丰富、热心公益事业的优秀律师中选拔而来，平均执业年限在3年以上。“12348”法律服务热线实行人工服务与语音服务相结合，全天实现24小时服务，满足群众随时获得法律咨询的需求。 二是建立法律知识人才库。 热线创建门类齐全、功能完善的法律人才库，汇集资深律师、维权中心、劳动监察等13个类别的人员信息，方便值班律师在解答咨询过程中查询和信息引导。 三是实行“固定+轮流”值班模式。 一方面招募固定值班的法律服务志愿律师，保持工作稳定性与连续性，另一方面由银川市律师服务机构安排律师服务所律师轮流值班。

    多方联动满足群众需求。一是咨询内容多样。 近几年，随着群众法律意识逐渐提高，“12348”公共法律服务热线的咨询量逐步增大，咨询人员涉及社会各个层面，咨询的类别也日益多样化。服务内容除原有的各类民商事、行政、刑事案件法律咨询外，对法律援助、人民调解、律师、公证等司法行政业务，也可拨打“12348”热线咨询。 二是服务方式联动。 “12348”热线平台与“12315”热线、“12388”热线、“110”平台可进行信息互通，及时将有关问题反馈至相应部门处理。群众只需拨打“12348”，便能够直接获得由律师提供的集法律咨询、法律援助、法律指引等各项内容为一体的免费法律服务。除此之外，热线平台还将逐步增设三方通话、政务热线互转等其他技术功能，辅助解决服务中面临的各类问题，深化公共法律服务的水平和质量。下一步，将加快热线平台的整合力度，尽快实现宁夏“12348”公共法律服务热线与全区统一的“12345”政务服务热线的融合，搭建起技术先进、功能强大的系统平台，形成高效便捷的热线办理模式。实现“一号”受理、互联互通、方便快捷，全时段向社会公众提供更加便捷、高效、规范、标准化的热线服务。

    多网融合解决群众问题。一是“三大平台”相互融合。   整合宁夏“12348”公共法律服务热线、宁夏法律服务网、公共法律服务实体平台，确保群众无论通过何种方式都能获得线上线下法律服务。建立宁夏法律服务网移动客户端、“宁夏掌上12348”微信公众号与实体平台、热线平台的融合。用户通过下载“12348宁夏法网”APP或关注“宁夏掌上12348”微信公众号，可查询法律服务机构、服务人员、典型案例、法律法规;学习相关法律知识、业务办理流程、规章制度等;咨询法律问题、拨打“12348”法律服务热线。提供热线平台每天值班律师专长与工号，实时显示咨询数据。 二是咨询服务形式多样。 在线咨询，用户可通过“宁夏法律服务网”在线咨询法律问题，统一由“12348”公共法律服务热线值班律师实时提供服务。留言咨询，非工作日时间，热线设置留言咨询，由值班律师在工作日时间逐一进行回复。实体平台咨询，为用户提供实体平台的地址及联系方式，实时反应实体平台咨询情况。

    强化宣传提高群众知晓率。 加大传统媒体和新媒体宣传力度。通过报纸、杂志、广播、电视、微信、微博等媒体以以案释法的形式宣传“12348”热线平台。全国17个省级法治报刊以及《宁夏日报》4次、《新消息报》2次对宁夏“12348”公共法律服务热线进行过专题报道。全国各省法治报社社长(总编辑)“七五普法塞上江南行”实地调研我区“12348”热线，并给予高度评价。宁夏“12348”法律服务热线是党和政府联系人民群众的重要“窗口”，更是群众的“连心桥”和社会稳定的“减压器”。