深度整合 打造城市管理“超强大脑”

　　银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）服务平台建设是市委、市政府深化改革创新的重大实践，也是推动经济社会、民生事业发展进步的重点工作。

　　要解决数据壁垒和地区、部门间的疏通、贯通、畅通问题，整合是关键的一步。政务热线集约整合、全市视频资源整合共享、信息资源整合互通，继行政审批改革之后，另一场政府内部自上而下的改革已全面开启。

　　 政务热线集约整合

　　11月16日，首批银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）受理员开始了为期21天的岗前集中培训。这50名受理员将统一上阵，以崭新的姿态迎接银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）运行。

　　银川市信访督办局原12345投诉受理办公室主任方宁株感慨良多，原来只有3个坐席的12345专线成为过去时，取而代之的将是12345便民服务中心的35个全新的坐席。整合，让银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）归集了全市3大类55部热

　　线的受理任务。其中包含48部非紧急政务热线，3部供水、供电、天然气热线，以及110、122、119、120共4部紧急热线。

　　市民不再为记各类投诉热线号码而上火，也不用再辗转于各类热线间浪费时间，今后的银川投诉只需一个号，那就是——12345。

　　这样的整合，让12369环保投诉热线的负责人李娟很期待：“政务热线平台间的壁垒，让市民受累，我们也麻烦。”李娟在12369环保投诉热线接线已有5年，因为很多投诉与多个部门都有交叉，很多时候李娟不得不一遍又一遍地向投诉人解释对方打错了投诉电话。

　　“比如渣土扬尘监管，道路遗撒引起的扬尘是城管监管，拆迁引起的渣土扬尘又是住建部门监管，而环保部门管理的是裸露渣土堆的扬尘，但老百姓认为只要是扬尘就是环保上的事儿，造成很多投诉无法受理。”李娟说，打到12369环保投诉热线的有三分之一都是无效投诉，绝大多数都是因为市民对投诉部门认知不清。

　　采访中，记者得知，每年110报警电话的投诉中，有63%是非警务紧急投诉，绝大多数投诉都由110报警电话转办到责任部门。因为没有投诉反馈、跟踪监督机制，不少投诉是否真正办结却无从查起。

　　整合后的12345，将设置12345电话投诉坐席、多媒体坐席、人大代表政协委员及市民代表督查坐席。银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）会按照“集中受理、分类交办、限时回复、统一回访、督查督办、考核问责”的工作流程，为市民提供全天候、全方位的贴心服务。投诉具体由哪个部门办理，由12345来负责分流；投诉办结情况市民是否满意，也由12345来督查到底。政务热线的深度整合，在银川迎来了一次史无前例的集中改革。

　　 全市视频资源整合共享

　　12月1日下午3时，在银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心），记者在电子屏上看到，正源街宁夏人民医院处，一名穿蓝色外套女子在站台附近候车。点击鼠标，一段11月22日下午金凤区黄河路六中北的视频映入眼帘，画面中一穿棕色外套的男子骑一辆电动三轮车由南向北行驶。

　　银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）运行后，接线员接到投诉后，可以根据平安城市综合监控系统查询到投诉人所在的位置，为投诉人提供应急指导。这个平安城市综合监控系统，是智慧城市的“眼睛”，全市12000个摄像头的监控视频在这里可以实现实时监控、录像查询、视频回放等多种功能。

　　城管、环保、气象、旅游、公安、智慧银川等多个部门的视频数据已全部归集在这一平台上，实现了银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）的政府监控资源整合共享和互联互通。另一边，西部（银川）通用航空产业投资控股（集团）有限公司的83架无人机，可以为银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）实时传回动态画面。一双双会飞的“眼睛”可以为平台捕捉到即时的视频信息。

　　目前，企事业单位、学校、商场等单位的视频监控资源也正逐渐整合进银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心），未来预计全市将有3万个摄像头的视频监控实现整合归集，信息平台全部共享实现互联互通。

　　在银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心），前来调阅视频监控的民警小潘已成了这里的常客，利用平安城市综合监控系统对犯罪嫌疑人开展“智慧追踪”，小潘告诉记者：“视频资源共享，真是起了大作用，共享会让城市更安全更有保障！”

　　中兴（银川）智慧城市研究院项目经理胡永宁介绍，自今年7月平安城市综合监控系统接入银川市公安局视频监控联网平台以来，这些高清视频资源成了协助市公安局开展案件追踪、深度分析、线索回溯的重要工具。公安部门利用这一平台，已先后成功侦破系列抢夺、盗窃案件40余起，成功侦破兴庆区“9·03”杀人案。

　　 信息资源整合互通

　　“有啥事打110！”市民丁宝的车停在阅海万家地下车库，发现自家的车位被人占用。一气之下拨了110，110接线员转告了丁宝交警部门的投诉电话。于是丁宝又拨通了交警部门的投诉电话。一番周折之下，丁宝在地下车库足足蹲了半个小时，才找到占车位的车主。

　　“以后挪车可以打12345，一个号码就能把事儿办了，整合各方面信息资源，12345真正实现了便民惠民。”市行政审批服务局局长杨兆华笑着打了个比方，车堵了你们家的出口，以后你打个12345就可以找到车主，因为12345联通了人口、车辆、建筑、地理位置等多方面信息资源。

　　不用市民到处问电话，也不用辗转浪费时间，信息资源共享实现了信息跑路，而非人工被动周折。掌控信息主动性，变被动式查找为主动式归集，秘密就在银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）的大数据存储。在这个融汇了海量数据的服务中心，市民只需提诉求，12345后台就会迅速在信息平台上查询服务，满足市民的信息诉求。

　　依托“智慧银川”建设及大数据、云计算、物联网等信息技术，银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）即将运行，这意味着这个承载着海量信息的“超强大脑”已打通了信息堵点，即将全面开启银川效率。

　　目前，银川已将人口、车辆、建筑、地理位置等关联信息及各部门信息系统资源，逐一接入银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心），实现了信息资源共享。这一探索将为应急指挥、智慧城市日常管理和便民服务，提供及时、准确的数据支撑。

　　建立集信息搜集、应急指挥、便民服务、督查督办、考核问责于一体的系统化、立体化、可视化、网络化智慧城市智慧平台，银川智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）已掀起政府服务信息的优化配置。

　　记者  陈玲