宁夏“12348”公共法律服务热线
成为老百姓的贴身法律顾问
            我区自2011年12月28日启动“12348”法律咨询热线以来，受到群众普遍欢迎，已经成为我区为民服务的“品牌”。截至目前，宁夏“12348”公共法律服务热线共解答群众各类法律咨询15万余次，真正成为老百姓贴身的法律顾问。
      一是畅通百姓咨询通道。 实行“点名式”咨询服务。 群众可通过“12348宁夏法网”及客户端或“宁夏掌上12348”微信公众号中查询当日值班律师工号及所悉专业特长，“点名式”的拨打电话进行咨询，确保所咨询的问题及时有效的得到针对性的服务。 建立全时段服务制度 。宁夏“12348”公共法律服务热线工作时间为早上9时至下午17时由值班律师实时解答群众的法律问题。非工作日时间设置语音留言，提示咨询者留言，上班后再由工作人员逐一回复。 开通网上在线咨询服务。 群众可通过互联网登陆“12348宁夏法网”进行在线咨询，值班律师会在第一时间回复法律问题。通过热线、网络、移动端全方位立体式覆盖群众咨询通道，确保群众通过任何方式都能得到方便、快捷、平等的法律服务。 建立人才信息库。 热线平台人才库中包含资深律师库、维权中心、劳动监察、公安派出所库等11个类别的人才信息库，为群众提供全面、专业的法律服务，及时有效化解矛盾，使群众咨询的问题尽量在平台内解决。
      二是引导百姓依法维权。 开辟法律援助快车道。 群众在咨询过程中对符合法律援助条件的咨询者，及时引导到法律援助机构予以援助。 预警处置化解矛盾。 热线平台与各调解组织建立联动机制，统一接待，归口管理。对接听电话过程中遇到可能引发突发性、易激化的矛盾纠纷和群体性事件，与各调解组织、“12345”政府服务热线、“110”指挥中心、“12315”消费者维权热线等有关部门及时联动，有效引导群众通过法律渠道解决问题，表达利益诉求，维护社会和谐稳定。 发挥普法窗口作用。 值班人员通过解答群众法律咨询，有针对性的讲解相关法律知识，使群众在解疑释惑的同时接受法治教育。群众带着问题学法，感受深、记得牢，更容易理解、掌握和运用。
      三是及时反映百姓心声。 功能完善管控有效。 为确保服务质量，平台具有统计分析、工单查询、话务管理、服务评价等功能，每个咨询电话都要录入系统工单，全程录音，做到内容真实，统计准确。 服务全面，支持三方对接。 系统设计了三方通话、转接等功能，对群众提出的疑难复杂、专业性、敏感性强等问题，接答人员可以通过上述功能转移到专业机构、分类人才库进行解决。 分析舆情提供专业法律意见。 工作人员定期对“12348”咨询情况进行数据整理、舆情分析。对于群众反映的热点、难点、焦点问题及时进行动态分析，向有关部门反映情况，并提出有针对性的法律意见和建议。
      四是切实做到百姓满意。宁夏“12348”公共法律热线平台运行以来深得群众信任，社会反响较好，产生了良好的社会效果。“12348”公共法律服务热线自2018年2月9日正式上线运行以来，截至目前，共接听电话11520个，引导法律援助207个，引导调解18个，与12345、12315、110部门联动9个，处理留言1184个，热线平台运行以来群众对咨询解答满意度达95%，引导矛盾调解以及全区办理法律援助案件数量不断上涨，“12348”公共法律服务热线真正向群众提供触手可及的公共法律服务。
 

本文来源: 司法厅

02.07.2018  17:23