智慧平台接地气 市民生活更轻松

　　7月17日，银川市智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）（以下简称“12345便民服务中心”）的平台上，咨询类诉求累计达90756件，办结89724件。在12345便民服务中心运行7个月后，咨询类诉求已超过9万件的成绩证明了智慧银川整合资源、为民服务的实效。

　　这9万多件咨询类诉求中透露了银川人怎样的服务需求，又映射着怎样的社会现象，记者带着这些问题采访了12345便民服务中心的督办员王芊。

　 　行政化服务咨询需求最高

　　自12345便民服务中心运行以来，在咨询类、投诉类、求助类、建议类、举报类五类市民诉求中，咨询类诉求每月都位居这五类诉求榜单之首。市民对12345便民服务中心的信赖度、认可度日益增高。

　　按照咨询类诉求的内容，接线员将咨询类诉求分为行政化服务咨询和社会化服务咨询两类。7月17日中午12时，12345便民服务中心的接线平台上显示，行政化服务咨询已达89323件，社会化服务咨询有1433件。从平台统计数据可以看出，市民对行政化服务的咨询需求最高，这方面还有很大服务空间可以拓展。

　　12345便民服务中心督办员王芊告诉记者，为了提高诉求转办效率，以12345便民服务中心为核心，银川市将行政化服务咨询分布在了97个二级部门、400个三级部门以及26个四级部门。

　　社会化服务咨询又分为商务服务、居家便利、餐饮服务、中介服务、汽车服务、教育培训、设备维修、休闲娱乐、购物消费、共享单车、酒店住宿、家政服务、志愿者服务、白事服务、房屋工程，共计15项。除了这些咨询内容，还有部分无效咨询诉求，也在统计范围中。这是目前市民需求较高的15项社会化服务咨询，基本涵盖了市民生活的方方面面。社会化服务咨询目前主要通过市场化运作，通过对服务企业开展评星定级推进社会化服务的运行水平。

　　重点督办市民咨询热点问题

　　市民的行政化服务咨询需求高、拓展空间大，围绕行政化服务咨询，12345便民服务中心通过大数据分析掌握了行政化服务的重点部门、热点问题、主要县（市）区，就可以开展精准对接、集中督办。

　　督办员王芊告诉记者，市民咨询各县（市）区政府的诉求量最多，其次对市住房和城乡建设局、市城市客运交通管理处、市公安局交通警察分局的行政化服务信息需求最高。从咨询的内容来看，市民对住房保障、失物招领、供水问题、社保、劳动监察、客运管理六类内容最为关心。

　　按照行政化服务咨询的县（市）区分布来看，兴庆区市民咨询行政化服务需求最大。兴庆区行政化服务咨询有27242件，王芊说，兴庆区人口基数大，城市发展时间也较长，市民对行政化服务的需求也较高。金凤区行政化服务咨询有9729件，市民咨询的问题主要围绕学生上学、教育划片区展开。西夏区市民咨询行政化服务达到5293件，市民对房屋拆迁、老旧小区安置、农村人口养老最为关心。在贺兰县，市民的行政化服务咨询达到了3360件，位居第四位，贺兰县市民最关心的是拆迁安置、城乡建设问题。永宁县行政化服务咨询在县（市）区位居第五位，诉求量有2121件，市民围绕环境污染、供水、城乡发展等问题咨询12345便民服务中心。灵武市的行政化服务在县（市）区中咨询量较少，只有684件，市民关心的主要是城乡建设问题。

　　此外，滨河新区的行政化服务咨询有141件，开发区有23件，市直部门有37239件，超出受理范围的其他省市诉求有3622件。

　　近期，12345便民服务中心开通了行政化服务咨询满意度调查。在2517件被统计的行政化服务咨询中，获得市民满意回复的有1406件，约占统计总量的56.5%。基本满意的行政化服务咨询有32件，反馈意见为一般的有29件，不满意的有164件，市民吐槽的有16件，市民未回复的诉求有870件。

　　从行政化服务咨询的市民情绪化统计中，近两个月来，对咨询类行政化服务呈现出温和态度的诉求有31495件，反映出低落情绪的有1373件，呈现急躁情绪的有1503件，出现暴躁情绪的有214件。

　　王芊说，从这些数据来看，市民对行政化服务咨询的满意度和认可度均相对较高。围绕市民最关心的失物招领、供水问题、社保、劳动监察、客运管理等问题，12345便民服务中心可以依靠这些满意度数据，有的放矢开展精准服务、重点督办。

　 　通过大数据分析完善服务平台

　　从社会化服务咨询的统计数据来看，银川人对共享单车、设备维修、居家便利、汽车服务方面的需求最高。随着12345便民服务中心诉求渠道不断顺畅，社会化服务咨询的受理量也逐月上升。

　　7月17日，12345便民服务中心的共享单车咨询服务已经达到了215件，成为近期增速最快的社会化服务咨询服务。其中家住兴庆区的居民咨询量最大，有73件，金凤区次之，有21件，西夏区的咨询量排名第三，有13件，永宁县有10件、贺兰县紧跟其后，有9件，市级机关有60件。王芊说，根据各县区共享单车的咨询数据可以发现，兴庆区居民对共享单车的需求最高，企业就可以根据这些数据考虑在兴庆区加大投放量。

　　从社会化服务咨询的地域分布来看，兴庆区有577件，金凤区399件，西夏区149件，贺兰县41件，永宁县25件，灵武市3件，滨河新区2件。

　　掌握了市民最关心的社会化服务，了解了需求最多的服务片区，12345便民服务中心就可以通过市场化运作改善调整社会化服务。王芊说，近期天气炎热，市民对换纱窗、换铝门的咨询需求也随之增多。根据市民社会化服务咨询的变化，12345便民服务中心的服务企业就可以适当增加提供换窗纱、换铝门的房屋工程类服务企业。

　　未来，12345便民服务中心还将利用平台数据做更多大数据分析报告。通过大数据分析提高社会治理能力，完善平台便民服务，从而实现便民、惠民、利民的目标。

　　记者  陈玲