政务服务礼仪开启标准化建设

　　8月25日，银川市民大厅将迎来首场政务服务礼仪展演。进厅单位将就礼仪服务开启擂台赛。8月17日，报名参加礼仪展演的单位已经达到了12家。这场礼仪展演背后，是银川市民大厅政务服务礼仪标准化建设的足迹。

　　 “服务之星”树服务礼仪楷模

　　“我最早是给人家干临时工，后来在另一个企业是合同工，都是干活，为啥工龄不能叠加？”大爷一脸怒气。

　　“您看，就像您找对象一样，临时工是您找的女朋友，结果没处多久分了。干了合同工就像您结婚了一样。结婚纪念日的时候，您不能把您前女友带来吧？”说这话的，是银川市民大厅退休审批窗口的审核员王浩。王浩一语中的，用简单道理就能轻松解读政策，让原本怒气冲天的大爷火气全消，不经意间被逗乐了。

　　“理解大爷大妈为什么发火，就理解他们的难处，理解了人家的难处就耐心服务、提供帮助……”面对老年人喋喋不休、怒火中烧的情绪，王浩没有像以前一样被动忍耐，而是采取主动理解的态度对待。

　　在银川市民大厅，像王浩这样的“服务之星”数不胜数。

　　自打造“超五星级”市民大厅以来，银川市民大厅共评选了327位“服务之星”。这些“服务之星”在市民大讲堂一次又一次公开亮相展示服务礼仪，成了大家争相学习的楷模。

　 　礼仪培训树标准化服务

　　从理念上端正服务态度，从外延建设上加强礼仪培训，银川市民大厅自7月以来邀请专业培训机构连续开展了四期“用爱铸就市民五星级体验感”系列培训。培训从提升服务理念、服务礼仪、服务技能等方面着手，让大厅前台、后台千余名工作人员的形象、语言、举止得到了全面提升。文明礼仪服务在银川市民大厅蔚然成风。

　　“礼仪培训，培训的是一种美的服务、爱的服务，看到自己的形象在大厅播放，不单对自己是个激励，更是对身边同事的激励。”参与培训的工作人员邱玉娥说。

　　负责培训工作的市行政审批服务局监察室主任李琴告诉记者，这次礼仪培训提出了窗口服务八步曲，招迎、微笑、问候、让座、递接、指引、服务评价、道别，每一步都有标准的服务规范、服务用语、相关礼节以及禁忌事项。

　　李琴对这八步曲印象深刻，“办事人进入大厅时，距窗口三米远就要微笑迎接；办事人来到前台要站立式服务，向对方主动问好；办事人站立询问政策时应主动让座；办理完业务要主动询问对方是否需要办理其他业务……”

　　通过培训，各进厅单位的工作人员面对面接触，联系更为紧密。统一的礼仪培训让大家意识到，银川市民大厅的服务不是一两家单位的事，而与每位工作人员息息相关。如今，为市民提供“亲切、阳光、贴心、高效”的服务，逐渐成为每位工作人员的自觉行动。

　　 礼仪规范树长效机制

　　目前，由市行政审批服务局拟定的《银川市民大厅政务服务礼仪流程标准》已经定稿，即将在整个市民大厅印发落实。

　　记者注意到，这套政务服务礼仪流程标准对仪容仪表提出了统一规范，并对政务服务咨询台、窗口工作人员、办公室、讲解员、安检员等各类大厅服务人员都提出了相应的礼仪规范。

　　仪容仪表方面，男士鼻毛不能外露，女士指甲不可长于指腹，不得涂抹彩色指甲油；男士不得佩戴卡通、豹纹等夸张款式眼镜，女士不得佩戴彩色、波点、动物、卡通头饰；男士着黑色袜子，女士禁止光腿、光脚、穿镂空、网状、黑色丝袜，需穿肉色与肤色相近的丝袜……

　　李琴告诉记者，咨询台服务有指引礼、问候礼、道别礼，办公室工作人员有握手礼、注目礼、礼让礼、电梯礼，讲解员提出了鞠躬礼、指引礼，安检员迎宾有问候礼、指引礼。各司其职、各尽其责，不同的岗位有不同的服务礼节，为银川市民大厅树立了“超五星级”市民大厅的高标服务。

　　记者 陈玲