擦亮窗口 服务民生
——市局指挥中心开展创建服务型窗口单位活动
110接警台是公安机关服务群众的“第一窗口”，110接处警工作好坏直接影响到公安机关的形象。市局指挥中心在服务型窗口单位创建活动中提出“服务我最优、作风我最好、形象我最佳”，狠抓“一坚持四规范”的落实，即坚持服务第一，规范接处警流程、规范业务培训、规范绩效考核、规范警情回访。让人民群众真正感受到110是为民排忧解难的服务站和连心桥。
坚持服务第一 推亲民化服务
指挥中心规定接警员要把“精神饱满爱岗敬业、心情愉快微笑工作、接到警情您好请讲、询问警情轻声和气、了解警情全面详细、判断警情力求正确、疑难警情不急不躁、下达指令果断迅速、上报信息及时准确、文明用语自始至终”十项基本要求落实到每一次接处警工作之中。在接警中使用规范用语，切实做到语言文明、服务热情、态度和蔼，严禁使用接警禁忌语，严禁与报警求助群众及基层处警单位人员发生争吵、对骂。实行“服务态度一票否决制”，对引发群众有效投诉的，取消季度评先选优资格，造成后果的，民警一律处分，协勤一律辞退。开展“党员示范岗、青年文明岗、青年先锋岗、先进班组、优质服务标兵、优秀接警员”等岗位竞赛活动。指挥中心已连续3年无群众有效投诉。
规范接处警流程 提高服务处置能力
指挥中心组织专门人员编撰了《市局指挥中心工作规范》，立足警情不分大小的认识，要求接警人员对于每一起警情，不论大要案还是小求助、小纠纷，从接警、调度、处置、反馈、汇报等环节进行了全面规范。对警情归类进行了大胆改革，制定下发了《银川市公安局指挥中心110接报警归类定性暨警情描述规定》，对警情归类定性和描述等方面的工作进行了明确和规范，广大接警员立足本职岗位做好矛盾纠纷化解和服务群众工作的责任性、主动性和能动性进一步增强。同时，也加大了接警中的调解化解工作力度，最大限度地减轻了基层单位处警工作压力，节约警力成本。
规范业务培训 提升队伍综合素质
指挥中心始终把提高民警素质作为加强接处警工作的根本来抓，坚持开展经常性、针对性、实用性的日常教育培训，把对接警员的学习培训工作与做好接处警本职工作有机结合起来，以季度为单位，先后组织开展了“业务标兵竞赛活动”、“信息化应用竞赛活动”、“体能达标竞赛活动”，对接警员政治、业务及身体素质等方面进行全方位的培训和考核，使广大接警员的基本业务素质得到了明显提高，信息化手段在接警服务中得到了广泛应用，为做好警情处置工作打下了良好而坚实基础。去年以来，反恐工作形势严峻，指挥中心及时制定了《处置暴力恐怖案事件工作预案》、并组织反暴恐应急指挥处置演练。通过实战化的演练，切实增强了全体接警员的反恐意识，提高了处置突发案事件的能力和水平。
规范绩效考核 激发队伍活力
通过不断修订完善《银川市公安局指挥中心绩效考核办法》，使之科学合理，可操作性强，从接处警、信息报送、纪律作风、内务管理、学习培训等方面进行全面考核，奖优罚劣；并根据考核结果引入竞争激励机制，对接警员实行等级化评定管理，将接警员岗位科学设置为一级、二级、三级三个等级，坚持“每半年一评、每半年一聘”，按级别实行差别化绩效工资。通过等级化评定管理工作的身份认同和经济激励，打破了原来“干多干少一个样，干好干坏一个样”的工作格局。进一步激发了队伍活力，调动了工作积极性和主动性，提高了工作效率，提升了服务水平。
规范警情回访制度 提高群众满意度
为有效接受群众监督，切实提高服务质量，指挥中心抽调了4名工作经验丰富的老民警、协警成立了警情回访组。采取随机回访和重点回访结合的方式对110受理的报警警情和当事人进行回访，一是在随机回访方面，每月抽取一定比例不同类型警情进行回访，广泛征求报警群众对110接处警工作的意见建议。二是在重点回访方面，依托12110短信报警自动回访平台，对回复不满意报警群众进行人工再回访，进一步查找问题，分析原因。同时，对回访中发现存在的问题，及时进行通报并督促整改。今年以来，共回访各类警情218671起，满意率达到96%，进一步提高了110接处警效能，密切了警民关系。
没有最好，只有更好。市局指挥中心以“建设标准化、服务亲民化、公开常态化、管理规范化”为主要内容，以“服务型窗口建设工作”为契机，始终贯彻落实“一坚持四规范”工作要求，进一步强化服务理念，改进服务作风、转变工作方式，提升服务标准，擦亮窗口，让110真正成为为民排忧解难的“服务站”，连接警民关系的“连接桥”，社会动态的“情报站”和群众满意的“睛雨表”。
