关于2014年全区旅游投诉的情况公告

各市旅游局、出境组团社：

2014年，全区各级旅游质监执法机构以贯彻落实全国旅游行业服务监管工作会议精神为抓手，以提升旅游服务质量和游客满意度为目标，按照国家旅游局以及自治区旅游局的统一部署，认真处理游客投诉，有效化解旅游纠纷，维护了广大游客及旅游经营者的合法权益。现将2014年全区旅游投诉情况公告如下：

一、总体情况

2014年全区各级旅游质监执法机构共接到旅游投诉33件，均为国内游投诉，其中宁夏旅游执法总队接到投诉18件，按照投诉受理规定不予受理1件，银川市旅游局受理投诉11件，中卫市旅游局受理2件，固原市旅游局受理2件，共受理有效投诉32件。经过及时调解处理，为游客理赔共计28796元，宁夏旅游执法总队调解赔偿19896元，银川市旅游局调解赔偿8900元，均为企业理赔，未动用质保金，现已全部结案。

二、基本情况

（一）散客旅游投诉增幅较大

2014年，受自驾车游客爆发式增长影响，散客投诉数量增幅较大，同比2013年增加8件，增幅为72%，而团队游客投诉数量则下滑幅度较大，降幅为29%。

（二）电话、书面投诉为游客采用的主要投诉方式

电话投诉为主要投诉方式，共28件，占到投诉总数的87%，书面投诉3件，占到投诉总数的9%，来访投诉1件，所占比例为4%。

（三）旅行社的投诉数量降幅明显

旅行社投诉11件，占投诉总数的34%，同比2013年减少2件，降幅为15%。景区投诉16件，占投诉总数的50%，同比2013年增加4件，增幅为33%。宾馆投诉5件，占投诉总数的16%，同比2013年增加2件，增幅为66%。

（四）理赔金额主要集中在旅行社和景区

2014年，理赔投诉案件共有17件，其中旅行社8件，占投诉理赔总数的47%，景区6件，占投诉理赔总数的35%，宾馆投诉3件，占投诉总数的18%。

三、投诉问题分类统计情况

（一）涉及旅行社投诉的主要问题

旅行社投诉有11件，主要是擅自调整行程、降低服务等级标准、延误变更行程、年龄职业差别收费、游客旅游行程受伤赔偿以及解除旅游合同团款纠纷等引发的问题。投诉反映了部分旅行社在游客告知、业务操作流程，导游人员业务素质等方面存在不足，需要在完善内部管理及服务操作流程方面进一步予以规范。

（二）涉及景区投诉的问题

从投诉对象来看，景区的投诉则主要集中在电瓶车、停车场、特殊人群门票优惠政策、工作人员服务态度以及景区项目未完工违规销售门票等方面，这暴露出了部分景区存在的深层次管理问题。在2014年17件投诉理赔案件中，景区因游客受伤导致的理赔投诉有3件，主要是景区停车场路面不平、游乐项目及电瓶车管理不规范所致，占理赔投诉案件总数17%。因此，旅游景区需要不断提升游乐项目、停车场服务以及交通服务设施等内部管理和服务水平。

（三）涉及旅游星级饭店投诉的主要问题

旅游星级饭店投诉5件，主要是客房卫生保洁服务、住宿发票、工作人员服务态度以及客房押金纠纷问题。投诉问题反映了星级饭店在客房管理及退房流程等方面亟需不断完善。

四、下一步工作要求

（一）强化法制意识，严格依法经营

随着我国社会经济的快速发展，广大人民群众的旅游需求随之不断提升，而各旅游企业应该从以前单纯的“追求游客数量”转变至“提升游客服务质量”，实现“由量变到质变”的工作重心转换。 一是 各旅游企业要认真学习《旅游法》、《旅行社条例》及其实施细则等相关旅游法规，从企业自我依法规范管理服务标准入手，树立法制意识。 二是 在经营过程中要依法经营，规范操作，特别是在为游客选择的地接社等供应商时，要严格把关，注意查验、核实对方经营资质，按照《旅游法》第三十四条规定为游客选择合格的供应商，并要签订正规旅游服务接待合同。 三是 在签订旅游合同方面，要严格遵守《旅行社条例》第28条之规定，在合同中明确旅行社经办人的姓名、联系电话、行程安排、服务标准等事项，要认真履行告知义务，明确告知游客变更、解除旅游合同（行程前）的注意事项以及双方需要承担的法律责任，并在合同中由游客签字确认，切实消除因旅游合同纠纷而产生的投诉隐患。

（二）严格投诉责任，维护合法权益

旅游投诉具有社会关注度高，网络传播快，社会影响大等特点，有些甚至可能诱发上访等群体性事件，这需要全区各级旅游质监执法机构要高度重视。 一是 旅游质监执法人员要加强对《旅游法》等相关旅游法规的学习，强化旅游业务理论基础，切实提升旅游质监执法工作能力。 二是 做好旅游投诉值班接待工作，旅游投诉的处理具有时效性。因此，各级旅游质监执法机构应在周末及节假日期间安排专人值班受理旅游投诉，要做到周末及节假日期间“投诉电话有人接、游客咨询有回复、旅游投诉有人管”。 三是 各旅游质监执法机构要严格按照旅游投诉分级管理原则，接到游客投诉不得推诿，要及时受理、解决辖区游客投诉。 四是 在处理旅游投诉时，要在旅游法规的基础上，转换工作角度，从游客切身利益出发，法理结合情理，切实解决游客的投诉请求，妥善处理好游客投诉。

（三）落实督导职责，倡导文明旅游

文明旅游关乎国家和民族形象，同时也涉及到游客的合法权益，各旅游企业要把提升游客文明素质作为加强社会主义核心价值体系建设的重大举措来抓。按照《关于印发<自治区2015-2017年提升公民旅游文明素质行动计划>的通知》（宁文明委〔2015〕3号）要求，各旅游企业要按照《旅游法》等相关文明旅游法律规定，制定完善相关管理制度，将文明旅游责任落实到行业从业人员工作中，切实做好文明旅游工作。首先，各旅游景区要设立文明旅游监督岗，组织志愿者劝阻不文明旅游行为，并通过电子屏滚动显示文明旅游公益标语的形式营造文明旅游氛围。其次，旅行社 一是 要将《旅游法》、《中国公民国内旅游文明行为公约》中文明旅游条款写进旅游团队合同附件，以合同约束和规范游客的文明旅游行为。 二是 加强旅行社旅游从业人员的文明旅游业务培训，并将文明旅游纳入工资绩效考核，从而督促导游及领队更好的履行文明旅游督导工作职责。 三是 旅行社要严格贯彻导游及领队的业务工作与文明旅游督导“一岗双责”工作职责，认真落实“行前说明、行中指导、重要环节及时提示”制度，认真做好出行前的培训工作，重点对《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》进行培训，在“护照关”、“出境关”、“行程关”等环节强化文明旅游教育，导游和领队要做好旅行中不文明行为的劝导工作，做好文明旅游的“宣传员”、“讲解员”和“引导员”。

（四）强化市场监管，维护市场秩序

全区各级旅游质监执法机构及旅游企业要以党的十八届四中全会精神为指导，严格贯彻落实国家旅游局李金早局长在2015全国旅游工作会议的讲话精神，同时结合国家旅游局依法治理旅游市场2015行动方案要求，着力营造公平有序的市场环境。首先，要以国家旅游局推出的旅游市场秩序综合水平指数评价体系为契机，通过运用“底线思维、问题导向、倒逼机制”的科学方法破解我区旅游市场存在的难题，建立投诉工作倒逼机制，以投诉倒逼旅游企业强化内部管理，完善关键环节质量管控，消除投诉隐患，切实保障游客合法权益。其次，各级旅游质监执法机构要依法全面履行旅游质监执法工作职责，着力创新市场监管体制，坚持把培育市场主体摆在工作的首要位置，把理顺导游管理关系摆在重要位置，把转变旅行社经营方式摆上突出位置，把规范在线旅游业务摆上不可忽略的位置，并以维护游客及旅游经营者的合法权益为监管导向，加强旅游市场质监执法力度，坚决打击、取缔违法违规行为，优化旅游消费环境，将营造健康有序的市场秩序转化为我区构建“丝绸之路”旅游带，促进旅游业转型升级的正能量。

各市旅游局要将本《通报》下发至辖区内各旅游企业，结合本地实际，认真进行讨论分析，查找投诉原因，明确监管重点，制定改进措施，切实帮助旅游企业提高服务质量，减少投诉。

附件：《2014年被投诉旅游企业及投诉问题统计》

　　　　　　　　　　　　　自治区旅游局

　　　　　　　　　　　　　2015年1月21日

2014年被投诉旅游企业及投诉问题统计