2015年上半年全区旅游投诉情况公告

各市旅游局、出境组团社、4A级以上景区、四星级以上饭店：

2015年上半年，全区各级旅游质监执法机构以治理规范旅游市场秩序为抓手，以提升旅游服务质量和游客满意度为目标，按照国家旅游局以及自治区旅游局的统一部署，认真处理游客投诉，有效化解旅游纠纷，维护了广大游客和旅游经营者的合法权益。现将上半年全区旅游投诉情况公告如下：

一、总体情况

上半年全区各级旅游质监执法机构共接到旅游投诉106件，受理88件，结案85件，其中责任投诉 10件，均为出境游投诉，目前已结案9件，尚有一件在处理中。经过及时调解处理，为游客理赔共计32550元，均为企业理赔，未动用质保金。

二、基本情况

（一）责任投诉数量及人数均出现了上升

今年上半年，随着全区旅游业发展步伐加快，旅游环境进一步优化，知名度显著提高，旅游接待人数与去年相比增幅明显。旅游客源市场中出境游、散客拼团游、自驾游、自助游等游客比例进一步增大，游客维权意识进一步增强，相应的旅游投诉案件数量也出现了较大增长。上半年旅游投诉数量、人数和理赔金额均有所上升：受理的责任投诉数量（10件）同比增长了6件，涨幅为150%，投诉人数较2014年增加了29人，所占比例上升了223%。

（二）旅行社的责任投诉案件涨幅明显

因旅行社人员流动性较大，新进员工对业务操作不熟悉，加之境外地接导游的不规范操作，造成上半年我区旅行社的责任投诉案件涨幅明显，10件责任投诉的对象均为旅行社，投诉内容均涉及出境游。

（三）景区、饭店责任投诉数量有了明显减少

2015年上半年，全区没有接到关于A级景区、星级饭店的责任投诉。这表明自《旅游法》实施以来，在全区各级旅游质监执法机构的强力监管和大力引导下，企业主体责任落实年活动和旅游安全标准化工作的共同推进下，A级景区、星级饭店的法律意识和自律意识有了显著增强，总体上能够做到守法、安全经营，因此投诉数量较往年有了明显下降。

三、投诉处理中发现的突出问题

（一）低价旅游产品引发的投诉增加。在投诉处理中我们发现一些旅行社为了招徕旅游者，一味压低旅游产品成本，降低直观价格，用足够诱人的低价吸引消费者眼球，使得“低价旅游”现象有回潮苗头。低价旅游团队在具体操作时，旅行社通常会要求游客在签订旅游合同时一并签订一份含有购物和自费项目的补充协议。由于参加购物和自费项目要花费一定的时间和费用，不仅影响了游客的旅游愉悦感，还大大增加了游客总体旅游费用支出，常常会引发旅游者的投诉维权。

      （二）因旅游者单方面要求退团引起的纠纷呈上升趋势。今年上半年，因日本、土耳其等国家政治局势不稳定及韩国MERS疫情等事件的发生，给旅游者到相应目的地旅游带来很大的负面心理影响，不少旅游者纷纷选择退团取消行程，因此产生的退款纠纷明显增多。此外，部分旅游者因身体不适等自身原因要求退团的纠纷也较多。此类因退团款产生的主要原因是：出境游报名与正式出发间隔的时间较长，旅行社因担心机票和签证的不确定性因素，常采用收取订金的形式收取旅游者部分费用，期间因不可抗力或旅游者自身原因造成不能成行时，旅游者对因此造成的损失预估不足，特别是旅行社与旅游者之间对预订机位等已产生费用的退还分歧较大，造成投诉。

（三）因航班延误造成的旅游投诉数量激增。今年上半年，国内部分城市遭遇长时间雾霾等恶劣天气，造成机场关闭或航班延误，很多旅游团队滞留机场。超出预期的长时间等待、影响原定的旅游行程、对航空公司及旅行社现场处置的不满等原因，引发了多次较大规模游客群体性投诉。

（四）旅行社内部管控机制亟待健全。上半年投诉中，部分旅行社工作人员因业务不熟练、操作失误引发不少投诉。有的对游客提供的材料审核把关不细致，造成游客签证未通过；有的游客护照过期未及时发现、机票上将游客的姓名弄错导致游客无法出游；有的游客到达目的地后无人及时接团；有的出境游退团违约金收取不规范、不合理等。旅行社应及时进行总结和反思，一方面进一步建立健全企业内部质量管控机制；另一方面要进一步加强员工培训，不断提升服务水平，减少此类纠纷的产生。　

（五）个别旅行社处理投诉不及时、态度不端正。有投诉并不可怕，关键是对待投诉的态度以及处理方法。个别旅行社对待旅游者合理的投诉时存在“拖”、“躲”、“推”的心态，认为旅游者扩大事实、索赔过高。有的工作人员对待旅游者的投诉不是仔细询问、耐心倾听投诉的原因，积极寻找解决问题的办法，而是直接回绝旅游者，甚至嘲笑讽刺旅游者,结果在很大程度上激怒了旅游者，使得旅游者采取其他方式投诉，导致事件升级。

（六）景区投诉相对集中。对景区的投诉集中反映为景区工作人员服务态度差、景点导游讲解水平参差不齐、门票优惠政策执行混乱、景区设施破损存在安全隐患等方面。其中，旅游者对旅行社门票优惠退费和门票和观光车票捆绑销售有疑义的投诉较为明显。

（七）部分旅游者不依法理性维权。在旅游行程中发生服务质量纠纷后，少部分团队旅游者没有集体意识，没有采取积极态度协调处理，不配合旅行社和导游、领队的现场安排，甚至采取“罢游、罢住、罢行”等过激行为扩大事态、加大损失，这种行为属于过度维权。回程后，这些旅游者对于当时过度维权而扩大的损失应该由谁来承担又会与旅行社产生纠纷。

四、建议与举措

（一）规范在线旅游企业的经营行为。根据国家旅游局下发的《依法治理旅游市场秩序三年行动方案（2015年）》的要求，开展“清网”专项活动。 在线旅游企业要依法经营发展，建立有效地信息核查安全保障机制，确保发布旅游信息的真实性和网络交易的安全性，制定规范的旅游电子合同，为旅游者提供完整的售后保障，不断提升在线旅游服务水平。

（二）对热点旅游线路开展明察暗访活动。根据国家旅游局《旅游服务质量“万民社会监督员”工作方案》，选聘旅游服务质量社会监督员，对旅游市场有计划的实施明察暗访活动，选择部分国内、外热点旅游线路和游客投诉较多的旅游线路，进行跟团检查，及时发现问题，突出重点开展规范整治，以保障旅游服务质量，有效维护旅游消费者的合法权益。

（三）进一步加大违规行为的治理规范力度。按照《自治区旅游局、公安厅、工商行政管理局关于治理规范全区旅游市场秩序的通知》要求，要加大旅游市场监管，做到有法必依、执法必严。下一步，将强化对旅游市场违法违规行为的惩处力度，特别是要依法严厉打击“不合理低价”、违法一日游等扰乱市场秩序的行为，联合查处“黑社”、“黑导”、“黑车”、“黑网站”等社会反映强烈的危害旅游市场秩序的违法违规行为。

（四）加强对旅游企业的服务指导。针对上半年投诉数量较多的旅行社，进行上门走访、约谈服务，现场了解企业经营管理情况，对旅游市场存在的问题进行研究分析，进一步掌握旅行社经营状况和存在的问题。同时，深入了解企业对主管部门管理服务的需求，为企业提供更加周到的服务。

（五）旅游企业要进一步加强自律。各旅行社在旅游经营活动中要强化诚信和守法经营意识，要严格遵守法律法规，规范操作，加强对旅游供应商采购的管理，选择具备合法资质的供应商，签订规范合同，明确双方的权利及义务，最大限度地减少服务质量投诉，自觉维护消费者的合法权益。

五、旅游投诉温馨提示

2015年上半年，全区收到旅游投诉106件，其中不予受理的18件，占17%，有部分游客对旅游注意事项和投诉材料不了解，主要表现在：一是在旅行社的选择上没有查看旅行社的经营资质；二是没有与旅行社签订旅游合同或没有阅读合同相关条款；三是没有将旅游团款汇入签约旅行社的公账账户；四是没有向旅行社索要相关票据；五是忽视在旅游行程中发生纠纷时收集相关的违约或违法违规证据材料。在发生旅游纠纷后，进行旅游投诉时造成了维权困难。

随着智慧旅游的逐步推广，网上报名参加旅游成为新常态。游客在选择网站时，首先，要确认该网站是否经工商、网监部门登记备案且有备案登记号；其次，要查看在该网站主页显要位置是否有旅游部门颁发的《旅行社经营许可证》信息；再次，主页上要有旅行社客服和自治区、市旅游监管部门的投诉电话；最后，要与旅行社签订书面旅游合同或网上合同，并向旅行社索要正规票据和保留转账记录。

各市旅游局要将本《公告》转发至辖区内各旅游企业，结合本地实际，认真进行讨论分析，查找投诉原因，明确监管重点，制定改进措施，切实帮助旅游企业提高服务质量，减少投诉。

自治区旅游局办公室

                                            2015年7月10日

附件：

2015年上半年责任投诉统计