12345受理咨询类诉求超9万件

　　7月17日，银川市智慧城市管理指挥中心（以下简称“12345便民服务中心”）的平台上，咨询类诉求已达90756件，办结89724件，这样的成绩证明了智慧银川整合资源、为民服务的实效。

　　这9万多件咨询类诉求中透露了银川人怎样的服务需求，又映射着怎样的社会现象，记者带着这些问题采访了12345便民服务中心的督办员王芊。

　　 咨询类诉求超9万件

　　行政化服务咨询需求最高

　　自12345便民服务中心运行以来，在咨询类、投诉类、求助类、建议类、举报类五类市民诉求中，咨询类诉求每月都位居这五类诉求榜单之首。市民对12345便民服务中心的信赖度、认可度日益增高。截至7月17日，12345便民服务中心共受理咨询类诉求90750件，办结89724件。按照咨询类诉求的内容，接线员将咨询类诉求分为行政化服务咨询和社会化服务咨询。7月17日，行政化服务咨询达89323件，社会化服务咨询有1433件，市民对行政化服务的咨询需求最高。

　　行政化服务咨询包括97个二级部门、400个三级部门以及26个四级部门。97个二级部门包括市直机关、三区两县政府、市公安局及各分局。400个三级部门包括县（市）直属部门、乡镇、街道。26个四级部门包括工商所、自然村、社区。

　　社会化服务咨询又分为商务服务、居家便利、餐饮服务、中介服务、汽车服务、教育培训、设备维修、休闲娱乐、购物消费、共享单车、酒店住宿、家政服务、志愿者服务、白事服务、房屋工程，共计15项。除了这些咨询内容，还有部分无效咨询诉求，也在统计范围中。

　　 各县区政府咨询量最多

　　行政化服务咨询满意度较高

　　12345便民服务中心督办员王芊告诉记者，市民咨询各县区政府的诉求量最多，其次对市住房和城乡建设局、市客运管理处、市公安局交通警察分局的行政化服务信息需求最高。从咨询的内容来看，市民对住房保障、失物招领、供水问题、社保、劳动监察、客运管理六类内容最为关心。

　　从12345便民服务中心提供的数据来看，市（县）区中，兴庆区市民咨询行政化服务需求最大。兴庆区行政化服务咨询有27242件，王芊说，兴庆区人口基数达，城市发展时间也较长，市民对行政化服务的需求也较高。金凤区行政化服务咨询有9729件，市民咨询的问题主要围绕学生上学、教育划片区展开。西夏区市民咨询行政化服务达到5293件，市民对房屋拆迁、老旧小区安置、农村人口养老最为关心。在贺兰县，市民的行政化服务咨询达到了3360件，位居第四位，贺兰县市民最关心的是拆迁安置、城乡建设问题。永宁县行政化服务咨询在县（市）区位居第五位，诉求量有2121件，市民围绕环境污染、供水、城乡发展等问题咨询12345便民服务中心。灵武市的行政化服务在县（市）区中咨询量较少，只有684件，市民关心的主要是城乡建设问题。

　　此外，滨河新区的行政化服务咨询有141件，开发区有23件，市直部门有37239件，超出受理范围的其他省市诉求有3622件。

　　近期，12345便民服务中心开通了行政化服务咨询满意度调查。在2517件被统计的行政化服务咨询中，获得市民满意回复的有1406件，约占统计总量的56.5%。基本满意的行政化服务咨询有32件，反馈意见为一般的有29件，不满意的有164件，市民吐槽的有16件，市民未回复的诉求有870件。

　　从行政化服务咨询的市民情绪化统计中，近两个月来，对咨询类行政化服务呈现出温和态度的诉求有31495件，反映出低落情绪的有1373件，呈现急躁情绪的有1503件，出现暴躁情绪的有214。

　　王芊说，从这些数据来看，市民对行政化服务咨询的满意度和认可度均相对较高。围绕市民最关心的失物招领、供水问题、社保、劳动监察、客运管理等问题，12345便民服务中心可以依靠这些满意度数据，有的放矢开展精准服务、重点督办。

　　 共享单车及供水咨询成近期热点

　　兴庆区社会化服务咨询需求最大

　　从社会化服务咨询的统计数据来看，银川人对共享单车、设备维修、居家便利、汽车服务方面的需求最高。近期天气炎热，市民对换纱窗、换铝门的咨询需求也随之增多。

　　7月17日，12345便民服务中心的共享单车咨询服务已经达到了215件，成为近期社会化服务咨询增速最快的服务。其中家住兴庆区的居民咨询量最大73，金凤区次之21，西夏区排的咨询量排名第三13，永宁县10、贺兰县紧跟其后9，市级机关60件。

　　王芊说，根据各县区共享单车的咨询数据可以发现，兴庆区居民对共享单车的需求最高，企业就可以根据这些数据考虑在兴庆区加到投放量。

　　从社会化服务咨询的地域分布来看，兴庆区有577件，西夏区149件，金凤区399件，永宁县25件 贺兰县41件，灵武市3件，滨河新区2件。

　　社会化服务受理量的占比统计中，兴庆区占40.59% 金凤区占28.05% ，贺兰县占3.59% ，西夏区占11.61% 灵武市占0.3% ，滨河新区占0.2%，永宁县占2.51% 市级部门占10.97%。超出受理范围的其他省市社会化服务咨询占1.92%。

      记者 陈玲