关注民生 提升物业服务水平

关注民生  提升物业服务水平

                                            宁夏民生物业服务有限公司

宁夏民生物业服务有限公司成立于2001年2月，国家一级资质物业企业，服务类型覆盖住宅、别墅、公寓、商业、学校、办公楼等十余类，面积逾150万平方米。公司成立至今，先后获得国家、自治区、银川市荣誉40余项。公司始终坚持以人为本，全面客户服务满意为宗旨，建立科学规范的服务管理制度，创新服务理念，不断提高物业服务水平，为业主创造温馨舒适的家园环境。

一、夯实基础，保障物业服务水平稳步推进

      物业服务的开展，离不开一个良好的内外部环境，内部管理制度是否完善、人才配置是否合理，外部关联单位是否和谐，都是影响物业服务顺利开展的基础工作，公司在求发展的同时，更注重扎实基础工作，确保物业服务工作的稳步推进。

1 、完善管理制度，健全物业服务运行机制

公司自成立以来，始终将制度建设作为企业发展的保障，经过十四年的探索及实践，逐步建立健全了各项管理制度等制度流程200余项，形成了一套完整的管理体系，并通过了ISO9000质量体系认证。确立了以客户为中心的亲情化物业服务模式，形成了管理有目标、经营有指标、考核有依据的系统化制度体系建设。

为监督落实服务制度的执行情况，公司设立了品质管理部，专门负责服务质量的监督和跟踪检查，执行每日自检、部门月检、公司季检的“三级检查”制度，发现问题及时跟进整改，促进服务质量不断提高。

      2 、重视人才的培养和使用，保障物业服务的高效落实

一是建立完善的员工录用晋升机制，公司严格把控人才的引进，物业服务人员均按照国家规定取得注册物业管理师、助理物业管理师、物业管理员、物业管理经理等资格证书，工程及财务等领域负责人均为中级以上职称，电梯维保、设施设备维修等技术类员工均持证上岗。同时建立畅通的晋升平台，鼓励内部员工的参与公司岗位竞聘，促进员工成长。

二是建立完善的员工培训学习机制，内训和外训相结合，公司通过内部选拔，建立了一支内训师团队，包括14名入职培训师，11名初级培训师，开发了从物业专业知识到公司企业文化等涉及多个方面的共25个课件，50课时的培训内容。同时，公司每年聘请深圳金地物业公司等知名物业咨询公司、物业管理资深经理人等金牌培训师来公司进行现场检查、培训和指导，并不断外派员工到北京、深圳、西安等城市先进物业管理企业或项目进行驻场带岗培训，通过“引进来”与“走出去”的互动培训，提高员工综合素质。

三是建立完善的员工考核奖罚机制，通过日常奖惩、月度绩效考评、季度“服务之星”评比、年度优秀团队等奖罚措施的有效结合，保证考核的公平、公正、公开，激励员工提高工作效率，提高工作积极性，确保物业服务工作的高效落实。

3 、充分发挥业主委员会、居民委员会、开发建设单位的作用，助推物业服务的有效开展

一是与业主委员会有效配合。公司积极组织小区业主大会和业主委员会的成立，并定期召开业主委员会座谈会，业主委员会也积极配合公司调解业主间摩擦，并主动配合开展小区治安防范建设、维修储备金申请公示、物业调费公示等工作。

二是与居民委员会积极合作。居委会在物业与业主之间发挥着良好的协调作用，积极联系、引导业主进行人口普查登记、计划生育控制、全国文明城市创建等；建立纠纷调解中心，配合物业公司及时调解邻里纠纷，有效抑制了双方矛盾升级，促进物业服务工作的有效开展。

三是与开发建设单位进行良好对接。项目管理前期，从设计、施工到验收，物业方都进行了介入与跟进，提出建议并监督实施，尽可能多地为业主房屋质量把关。运营管理期，发现施工遗留问题，积极联系开发商等相关部门予以协调处理。同时，经与开发公司协商，公司成立了客服维修部，专门负责质保期内工程遗留问题的解决。

一、    探索创新服务，实现物业服务水平的逐步提升

      物业服务工作是繁琐的，如果只是疲于应付繁复的日常工作，物业服务工作容易陷入被动接受的局面，因此，我们要不断探索创新，变被动为主动，实现物业服务水平的逐步提升。

1 、创新服务模式，变被动服务为主动服务

公司成立初期，以传统的“一站式”服务模式开展工作，即前台服务人员接待并处理业主的报修、投诉、缴费等事项，被动接受业主的诉求。随着行业的发展和市场竞争的激烈，我们开始转变服务方式，建立了“前台接待+管家”的服务模式，在稳固前台接待服务的基础上，将服务前移，实行门岗接待，随时接待业主投诉；日常定期回访，增加与业主的接触面，主动了解、发现业主的需求，变被动服务为主动服务，业主的投诉越来越少，满意和微笑越来越多。

2 、重视细节，加强引导宣传，提高业主满意度

一是为业主提供24小时客服接待。业主有任何问题，致电前台或来访随时处理，实行管理人员早间立岗接待，主动服务，每天清晨迎送业主，把接待工作做到业主出行的路上。“一个微笑、一声问候”，让业主感受到服务的温馨和贴心。针对业主投诉或询问，实行“全员首问责任制”，把投诉当成是送给我们的最好礼物。第一责任人全程跟踪、解决业主的问题，并对投诉业主赠送礼物以示感谢。

二是根据不同业主群体的需求，推行“个性化服务”。在基础服务之外，满足业主的差异化需求。提供钥匙托管、房屋看护、信件包裹代收，牛奶、鲜花、报刊杂志等代订服务。其次，关注业主日常生活需求，开展亲情服务拉近与业主的关系。常年开展为乔迁新居的业主送活性炭，定期到孤寡老人家问候，帮助打扫卫生。提供小区内婚庆引导、气氛营造服务，还有“绿色养生”健康服务、“爱心天使”宠物服务等系列服务。最后，促进邻里沟通交流，开展形式多样的社区文化活动。开展免费磨刀磨剪子活动、为老年人义务理发、植树节、啤酒节、游泳比赛、厨艺大赛等多种社区活动，每年社区文化活动规定不能少于10次。

三是加强引导和宣传。通过公示公开物业费收缴及支出、监督电话等信息，获取业主理解，方便业主监督，同时也提高了业主的家园互建意识。通过企业内刊、园区背景音乐、宣传标语、业主QQ群、微博、短信等平台，宣传邻里互助、生活信息、文明行为，促进业主良好习惯的养成。

四是确保业主的房屋保值增值，维护设施设备的完善。公司每年投入大量的资金用于小区设施设备的维护，尤其是民生城市花园小区，已有近14年的历史，各项改造需求量大，民生城市花园小区通过开发商补贴一点、物业储备金申请一点及物业自筹一点等方式，每年投入资金近40万元，用于小区的更新改造，确保“旧区不旧”，实现房屋的保值增值。

五是把社区安全服务作为重中之重，安全永远是第一位的。为加强小区治安防范工作，倡导“人人都是安防员”，上至总经理、下至保洁员，到小区中都佩戴“安全巡逻员”红袖标。小区大门改造成刷卡门，安装单元门禁，发放门禁卡等。配备电动巡逻车9辆，投资近40万元，增设监控设备等，实现人防、物防、技防的有效结合。在安全防范机制上，创立了由物业公司、居委会、派出所、业委会组成的“四位一体”安全防范体系，群防群治，为业主创造一个安全舒心的居住环境，小区内治安案件发案率为零。

公司在关注业主需求的基础上，不断为业主提供“满意+惊喜”的服务。根据第三方满意度调查数据显示，公司自2010年至今，连续三年业主满意度均在90%以上。

经过十几年的发展，我们在一定程度上实现了物业服务水平的提高，但与浙江绿城物业、深圳金地物业、龙湖物业等全国知名物业企业相比，我们还有一定的差距。因此，在今后的发展中，继续稳扎稳打做好服务工作的同时，我们会更多的去思考如何建立健全现代化企业管理制度，如何实现物业发展的技术化、智能化，如何开展区域化物业管理服务，如何打造企业的品牌发展道路，实现企业的进一步发展壮大，促进物业服务行业的进步成熟。