做物业精细化管理的探索者

做物业精细化管理的探索者

银川建发物业服务有限责任公司

近年来，随着社会日益增长的物业服务需求，我区物业行业发展的相对滞后已满足不了社会的需要，社会期待着物业行业向精细化管理与服务迅速转变。在这个关键的转型期，建发物业在最近几年开始对物业精细化管理与服务进行了积极探索，并在一些方面取得了少许进步，现与各位领导和同行一起研究、探讨。

一、        物业提前介入，建发标准化交验房模式影响巨大

物业工作离不开开发商的支持。在项目设计和建设期能考虑到今后物业工作的便利，将会给后续的物业工作提供很大的帮助。例如多开一个门，就会给物业企业增加成本10多万元；多设计了小区地面车位，就给物业管理增加了工作难度等等。因此，在近几年建发集团开发的项目中，建发物业的前期介入程度越来越深入，从规划设计到施工过程，从配套设施到到设备安装，从景观绿化到房屋质量，物业公司都从物业工作的角度提出了自己的意见和建议，并取得了良好的效果。

2013年，建发集团开始实施标准化交验房模式，让物业人员根据规范流程和质量检查要点先对房屋进行预验，对发现的工程质量问题由施工部门及时整改，符合要求后再由验房工程师帮助业主正式验收房屋。建发标准化交验房模式通过一年多的实践，成效巨大，也获得了社会的广泛好评。物业人员在业主入住之初就帮助业主验收房屋，既赢得了业主的信任，也为今后的物业工作打下良好的基础。

对于外接的项目，建发物业也尽可能把工作延伸至项目前期。在2013年建发物业外接的项目中，开发商正是看到了建发标准化交验房模式取得的优异成绩，主动要求对正在开发的项目实行同样的标准。因此，物业企业对服务项目的提前介入，使物业工作获得事半功倍的效果，也为物业精细化服务提供了基础保障。

      二、加强员工培训，建发五级培训体系逐步完善

物业行业是一个劳动密集型行业，人的因素往往制约和影响着物业服务工作的品质。永远不要奢望低素质的员工能创造出优质的服务，高品质的物业服务必须要由高素质的物业员工来完成。但目前物业企业都面临着“用工难”的窘境，物业员工构成也面临着综合素质良莠不齐、文化程度偏低这样的现状。因此，解决“人”的问题，不断提高员工的职业素养是所有物业企业需要破解的难题。

针对于此，建发物业在原来员工培训的基础上，补充完善了“建发五级培训体系”。各级培训侧重点不同、内容也不同。分别有素质培训、管理培训、技能培训等等。公司还建立了完整的员工培训档案，员工参加培训的次数和级别将影响其晋级、晋职。

银川建发物业服务有限责任公司

五级培训体系架构

为了落实“五级培训体系”，公司还成立了“物业培训讲师团”，制订了“员工成长计划”，特别服务于一线员工，为新入职员工量身制定职业生涯规划。

通过“五级培训体系”的建立，逐步提高员工的综合素质和职业素养，为精细化管理提供人力资源保障。

三、        加强检查督导，形成完整的督查体系

没有规矩不能成方圆。物业企业如果没有长效的监督机制，就连基础管理也做不好，更不要奢谈精细化管理了。

建发物业公司在最近几年，在通过ISO质量认证督查系统的基础上，不断修订和完善公司的检查督导内容和项目，制定出一套较为完整的检查督导体系，从行为规范到操作流程，从内业资料到服务细节，从设施设备完好率到维修及时率，从执行力到业主满意率……都涵盖在检查督导的内容之中。

以品质管理部为主的检查督导体系在公司的管理中发挥的作用越来越大，表格式、问卷式、常规性、随机性的督导检查贯穿于物业工作的始终。这为企业的精细化管理提供了机制上的保障。

四、        狠抓管理和服务的细节，服务软硬件不断提升

物业管理首先是企业内部管理，管理系统的有效运转将决定服务水平的迅速提升。当企业发展到一定程度时，其管理的重点已不是建章立制的大刀阔斧，而更应该把目光投向所谓的“细枝末节”上。近些年来，建发物业在管理层面就从细节入手，从意识、观念等方面向精细化转变。例如实行OA平台办公，提高效率，节约成本；修订和完善行政、督查、财务的各种工作流程，是管理走向规范和精细；采用财务软件管理系统，有效控制成本，加强财务监控等等。

在各服务中心的日常工作中，细节服务也是其工作重点。物业工作的“20个触点”、“10必查”、“11个服务细节”等内容的贯彻落实，是建发物业近期的主要工作内容和检查点。会场布置以毫米计算误差、电梯高峰期运行以秒计算效率、车辆出入高峰时以秒调控过闸速度、维修出现场以分限定速度等等，这都已经是建发物业工作的“常规动作”。正是对这些“细枝末节”上的重视，使公司的管理和服务水平不断上升。

与此同时，建发物业对所属项目的硬件投入也是不遗余力。新建小区的现代化设施设备的投入，从集团公司到物业公司都是以高标准予以配置。对老旧小区设施设备维修、更新的巨大投入，建发物业可以说是不计成本。以碧水蓝天小区为例：在近三年中，物业公司在该小区先后进行了道路维修、路灯更换、电子围栏安装、道闸安装、监控系统更换、水系改造、供水设备更新等等，共计投入上百万元。正是这种品牌意识和精品意识的不断强化，才逐步打造出建发物业的影响力，使建发物业的物业服务工作不断向精细化迈进。

五、        落实“四精”理念，修订高规格的服务标准

2014年，建发集团提出了“精耕细作做项目，精雕细琢做工程，精益求精做工作，精打细算搞经营”的“四精”理念。建发物业公司积极响应，狠抓落实，重新梳理了各项工作流程和服务细节，并制定出高于行业要求的企业标准，并积极予以实施，使公司的精细化管理又迈上一个新的台阶。

根据建发物业新修订的物业服务标准要求，公司在服务频次、服务质量、服务规范、操作流程等诸多方面不断予以加强，使建发物业的服务品质继续提升，尤其是住宅物业项目的服务质量有了长足进步。

六、        进行智能化探索，力求早日打造智慧社区精品

目前，发达地区的物业服务企业已进入智能化阶段。在人力资源短缺、市场竞争激烈、服务需求上升、行业影响凸显的现状下，物业管理和服务的智能化是物业企业的首选，也是物业工作真正走向精细化的必经之路。

因此，建发物业与许多兄弟单位一样，也开始了对物业管理智能化的探索和尝试。虽然也有许多相关企业找上门寻求合作，但我们觉得这些所谓的智能化小区服务平台满足不了我们精细化物业管理的需求。所以，我们决定按照国

内最高标准，根据我们的实际情况，整合现有物业管理和服务智能化资源，打造出建发物业独具特色的智能化管理体系，力求在银川打造出智慧社区的精品。在此，我们还希望行业领导和兄弟单位予以大力支持和帮助。

  物业工作精细化，是一个艰巨而漫长的过程，绝不是一蹴而就的。要做到精细化管理，首先要提高从业人员的素质，其次要有严格规范的制度，同时还要狠抓执行与落实，这需要我们付出更多的汗水和努力。建发物业目前的工作只是对精细化管理的初探，离真正的精细化管理水平差距尚远。但我们有信心在这条充满挑战的道路上坚持走下去，为银川的物业工作向精细化发展尽自己的绵薄之力。