一次暗访收获 “点赞”的背后

　　这是一次突如其来的暗访。

　　2015年春节前倒数第二个工作日，《人民日报》“深阅读”栏目记者对全国8省市办事窗口大厅进行了暗访，并以《节前来办事，你们在岗吗？》为题对暗访中看到的情况进行了报道。

　　来到银川市民大厅时，暗访记者看到了这样的一幕：三楼A3大厅内，南侧的银川市地方税务局直属征收局10个窗口都有工作人员，每个窗口前都有办事的市民。对面的10多个综合服务窗口也都有人员在岗，但没有市民办理业务。

　　春节临近，依然坚持全员上岗服务群众。近日，国家税务总局党组书记、局长王军专门对此事作出批示，高度赞扬银川市地税局直属征收管理局，并向全体干部职工致以亲切问候。

　　近年来，暗访中发现问题的报道屡见报端，收获赞誉的并不多见。银川地税局直属征收管理局获得“点赞”的背后，是其对服务品质一贯的坚持。办税大厅坚持“换位思考”的原则，把服务作为产品，站在办税人的角度思考服务内涵，努力为每一个办税人提供标准化的服务，实现了9类66项159个服务事项涉税业务“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”，做到了“流程更优、环节更简、耗时更短、效果更佳”。

　　最佳的服务，就是最好的管理。2014年12月，银川市契税征收大厅整建制入驻市民大厅，从根本上解决了纳税人以往西城缴税、东城办证来回跑的问题，房产交易的周期从几天变为几小时，“推开一扇门、办结一切事”的税务办理新模式得到全面实现。

　　4月3日上午，记者在银川地税局直属征收管理局服务窗口看到，办税大厅推行“免填单”、自助办税等10项便民措施，改变了手工操作模式，办税时间由原来的15分钟缩短为现在的6至8分钟，并实现了资料的电子存档。为减轻纳税人办税负担，解决服务“最后一公里”的问题，办税大厅开通了网上办税平台，使纳税人不受空间，时间和地点的影响，“足不出户、全天候”办税。针对纳税人使用现金缴款不方便的情况，积极协调商业银行，在每一个涉税窗口都开通了POS机刷卡缴税，进行银行卡受理、税费征缴的信息化操作，实现“双减负”。

　　2013年3月，受“国五条”新政的影响，银川市房产交易出现了“爆棚”，一度出现了排队办税群众挤爆门窗的情景。工作人员清晰地记得，仅3月4日，就有1300余人来契税征收厅办理，当日交易量激增4倍。为了让每一位纳税人都能及时办税，窗口工作人员实行“零休息”制度，连续奋战60多天。

　　群众满意，就是对服务最好的回报。这是银川市地税直属局全体干部职工一直以来始终坚持的信条。前不久，工作人员张春梅在核对当日税款信息时发现入库税款与税票作息不一致，经过结报信息与系统比对，对200多份资料的查找，最终确定纳税人马女士在办理二手房交易时误操作POS机，多缴现金4100元。于是，契税征收厅及时与马女士本人取得联系，将多缴的税金退还给她。

　　“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”。近年来，银川市地税直属局先后被中华全国总工会授予全国“五一巾帼标兵岗”，被自治区授予“三八红旗”先进集体、自治区文明单位、全区巾帼文明岗，有6人次获得了全区五一劳动奖章、银川市三八红旗手等荣誉称号。(记者 李东梅 和牧川)