解决在线消费纠纷 市场监管亮出妙招

　　“面对新业态，在线解决消费纠纷契合互联网时代发展潮流，也是高效解决群众诉求的有效途径。”7月15日，宁夏回族自治区市场监督管理厅投诉举报中心负责人介绍说。

　　7月9日10时，消费者王女士在全国12315平台登记一条退货投诉，银川新华百货连锁超市良田店发现后立即在平台上发起沟通程序，了解投诉事由后当即给出解决方案，王女士对处理的及时性、处理结果以及处理态度非常满意，随即撤诉，消费纠纷快速解决。自申请成为在线消费纠纷解决（ODR）企业后，新百连超良田店实行“限时处理、专人跟进”制度，实行每小时例行监管制度，接到诉求10分钟内给出回复，在法定期限内处理完毕，上报至12315平台，快速解决消费纠纷。

　　12315热线由自治区市场监管厅集中接听后，极大地方便了群众反映诉求，但如何高效快速解决诉求，一直是个难题。自治区市场监管厅推行在线消费纠纷解决（ODR）机制，使ODR企业与全国12315平台对接，可在线上快速处理消费投诉。在线消费纠纷解决（ODR）机制便于市场监管部门进行统计、核实，同时，加强了对企业的动态监管和业务指导，引导企业切实履行社会责任和主体责任，提高企业处理消费纠纷能力，推动消费纠纷源头化解。

　　今年4月以来，自治区市场监管厅投诉举报中心派出业务骨干联合五市市场监管部门，通过举办现场会、座谈会、培训会等形式，就在线消费纠纷解决（ODR）机制建设运行，ODR企业培育发展、规范化建设、平台运用、消费维权实务等工作进行细致讲解，参加培训人员达200余人次。截至目前，全区ODR企业总数达到51家，其中银川市共有41家。5月以来，宁夏累计在线处理消费投诉20件，为消费者营造了良好放心的消费环境。（记者 陶涛）