张曦：在12345便民服务中心收获成长

　　核心提示

　　在12345便民服务中心，张曦从一名接线员迅速成长为一名交办员。现在，张曦一天的工单交办量在100到300件之间。目前，该中心的50多个接线员、5个交办员和10个督办员，在整合政务服务资源的背景下迎来了改革的好时代。

　　迎着清晨的第一缕阳光，银川市智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）迎来了为民解忧的新一天。把市民诉求系在心上，年轻的张曦在接线大厅植下了责任、也植下了担当。如今，他在成长的路上收获了耐心、收获了认可、也收获了成熟。随着12345便民服务中心高速运转，张曦从容淡定，期待着下一次挑战和考验。

　　 齐心协力——从慌忙返工到得心应手

　　2016年11月，从南京毕业回到家乡，张曦成为12345便民服务中心的一名接线员。

　　培训一个月后，12345便民服务中心顺利试运行，张曦赶上了银川市整合政务服务资源的改革机遇。“这是我的第一份工作，那时候我极力想要证明自己！”带着青春年少的意气，张曦有点急躁。在同事们的帮助下，张曦克服了急躁，学会了周全。张曦清楚地记得，那时候因为诉求录入要素不全，导致工单往返流转，结果耽误了办结速度。他说：“第一个完成，并不能代表就是最好。是大家一起出力，帮我理出了不同类别诉求的快速办结通道，不让市民在诉求往返转办期间干着急。”张曦举了个例子，比如医疗保险诉求录入工单一定要提供对方身份证号码信息，再比如拖欠工资一定要搞清楚欠款公司名称和注册地。弄清楚这些细节，才能精准把控工单转办方向，从而高效办结工单。慢慢的，张曦发现自己处理市民诉求更从容了、精准度更高了，工作也更加得心应手了。“多亏大家伙齐心协力！”张曦兴奋不已，在12345便民服务中心，张曦遇到了热心细致的知心姐姐申红，遇到了腼腆踏实的牛娜娜、做事精益求精的徐东佳，还有人称多面手的芊哥。在同事们的帮助下，年轻的张曦从一名接线员迅速成长为一名成熟的交办员。

　　高效高质——倾听诉求立即解决问题

　　上午9时，12345便民服务中心迎来一天的接线高峰。张曦要在最短的时间内为市民诉求找准转办单位，这需要对各部门工作职能和相关政策的深入了解。迅速检查诉求工单要素，在3分钟内交办市民诉求工单。职责在肩，张曦要高效利用好这3分钟。3分钟，在突发性事件中抢占先机就能保住市民安全，在家庭服务资源中就能迅速找到精准服务企业。只有做到精准快速转办，才能为工单办结抢抓宝贵时间。

　　“兴庆区西桥北巷50号入口，有一个圆形井盖破损，过往行人太危险了……”这是市民于先生反映的情况，两个小时不到，街边井盖安全隐患迅速排除。“金凤区通达街长庆巷约50米处，有电线出现打火现象，太危险了。”这是市民曹女士晚9时反映的诉求，当晚11时问题得到解决，市民安全得到保护。电线故障、井盖丢失、管网爆管、小区停水……这类突发性事件，需要快速反应、迅速交办才能抢抓办结时间。经历了各种突发性事件，年轻的张曦变得越发淡定从容。

　　夜间值班最是难熬，也最磨性子。各种酒后无效投诉都在夜间增加，一个电话喋喋不休40多分钟是常事。张曦总结了一套对付酒后投诉的办法：“先让对方发泄情绪，让他在释放情绪时逐渐冷静下来，其实无意间对方已经向我们透露了很多诉求要素。”面对这样的投诉，对方急躁我不乱，对方唠叨我不烦，悉心听取就能找到破解诉求的方法。

　　 坚守认真——以柔克刚科学解决矛盾

　　现在，张曦一天的工单交办量在100件到300件。每次准确无误交办完成一件诉求，都能让张曦感到手里的鼠标变得更加轻松。“你们12345便民服务中心都能为老百姓干些啥？”有人这样问张曦。“我们管的事可多啦！你们家小区垃圾没人处理我们能帮忙协调解决；你们家小区井盖坏了、路灯坏了、有人砸承重墙了，我们能帮忙问问；你在街头看见有人贴小广告、有道路需要维护都可以拨打12345投诉；您想找月嫂、找开锁、找人办红白喜事、找道路救援……”张曦在向亲朋好友介绍12345便民服务中心时一脸的自豪。

　　“以前我个性太强，总喜欢用自己的观点压倒对方的观点。现在我会选科学的方式，让对方接受信息。”在12345便民服务中心，张曦学会了用更为稳妥的方式解决问题，以柔克刚反而更容易解决矛盾。早上的空气格外清爽。3月20日上午7时，张曦就坐上了开往银川市民大厅的公交车。8时30分，张曦已经准时坐在交办席上。整一整衣领、理一理桌子，一天的奔忙从为民解忧开始，既充实又快乐。

　　记者 陈玲