宁夏12333多措并举提高人工电话接通率

　　随着群众对人力资源社会保障政策需求的不断增长，群众拨打宁夏12333电话咨询服务专线打不进来、接通率不高的情况也随之增加。为及时解决这一问题，宁夏12333通过补充咨询员、加强培训、完善升级话务系统等措施，进一步提升咨询服务水平，人工电话接通率不断提升。

　　一是强化咨询员培训。通过实地培训、定期考试、阶段考核等方法，提高咨询员培训实效性。设置信息查询专席，安排新聘人员上线接听社会保障卡制卡进度查询、挂失及社会保险参保信息查询等业务，亲身亲耳体验咨询过程。

　　二是优化咨询员配置。安排7位“老人”解答政策性咨询问题，8名“新人”接听数量多、情况相对简单的信息查询类来电，通过“老”咨询员与“新”咨询员一对一帮带，做到集中接听、分类处理、分头办理。

　　三是拓宽政策宣传渠道。通过12333微信、微博宣传人社工作政策法规，解答群众集中关心的问题，介绍最新工作进展，对微信、微博评论进行回复，减轻电话接听压力。在宁夏电视台公共频道公共事线栏目开设专题，解答群众关心的热点问题。

　　四是升级话务系统。为有效化解服务供给不足，对话务系统进行升级优化，力争5月下旬开通自助语音查询服务，群众可根据需求选择相应自主查询服务。

　　4月25日至5月9日，日均来电量超过2100个，同比日均增加240多个。在来电量不断增加的情况下，每日人工接听率增长9.7%、接通率增长9.85%。　　（政研处）