亲情服务 打造物业服务特色品牌

亲情服务 打造物业服务特色品牌

宁夏中房集团银川物业服务有限公司

一、企业概况

宁夏中房集团银川物业服务有限公司是宁夏中房集团实业股份有限公司下属企业，成立于1995年，为国家一级资质的物业服务企业，也是宁夏成立时间最早的物业服务企业之一。现有近1800名员工，年收入突破8000万元，管理面积约520万平方米。截止2014年6月，接管住宅小区24个，约20000户，面积220万平方米；办公楼项目14处，面积约93万平方米；接管学校物业4所，面积130万平方米；医院物业约25万平方米；商业项目28万平方米；其它项目20余万平方米，是宁夏规模最大、实力较雄厚的物业品牌企业之一。

二、以企业文化为根基，夯实基础管理，拓展企业经营

（一）坚持十六字执行方针“依靠制度、重视指令、明确程序、坚持标准”。公司以人性化关怀为主导，以制度管理为手段，着眼细部管理，成就精细化管理、规范化服务。公司严格按照9000质量标准体系要求，融合《精细化操作管理手册》所明确的流程，严格各项规章制度，狠抓执行和落实。

（二）以“主动、热情、周到、贴心”八字服务方针为原则，以客户满意度统领企业全局工作。做好做精对业主的各项基础服务和延伸服务，对业主的合理要求，积极、及时、准确的给予解决。

（三）注重企业文化建设，坚持“以高度的责任感致力做受社会尊重的好企业”的核心价值观，将责任、品质的认识深深扎根在员工脑海。通过人性化关怀，亲情化管理，凝聚团队力量，使员工在企业内找到归属感，保持团队的稳定性和向心力。
      （四）建立科学的激励机制，尤其通过《客服经理星级评定制度》和《中层领导360°考核制度》的实施，使员工在发展道路上避免“千军万马抢争独木桥的现象”，通过星级评定，为员工设计更宽阔的发展空间。

（五）坚持“在投诉中完美，在投诉中提高”的理念，统一4000-360-111服务电话，开通企业微博、网站、微信公众平台，及时、正确、有序处理各类报修、咨询和投诉。

（六）广泛利用现代科学技术和先进的管理手段提升管理效率，积极利用网络和移动终端快速、准确、广泛地实现信息传递，实现即时信息互动。

（七）积极推进节能降耗管理，从细处着眼，从点滴节约，节约的每一分都是纯利润。

（八）重视企业形象宣传，制度明确的企业VI标识体系，模版化管理，进一步提升企业形象。

（九）开展贴心亲情服务，增强业主的尊贵体验。定期开展业主需求分析和满意度调查工作，积极了解业主需求，根据需求开展针对性的服务和亲切温暖的亲情服务。定期举办形式多样、喜闻乐见、积极向上的社区文化活动，通过入户维修和亲情走访活动，拉近物业与业主之间的距离，以利于推进物业服务更顺畅地开展，共建和谐家园。

（十）始终将安全管理作为物业管理的头等大事来抓，认真践行治安责任追究机制，落实四位一体的安全联动机制，与辖区居委会、派出所、业委会齐抓共管，共建平安社区。

（十一）除了做好物业服务主业业务以外，银川中房物业立足物业资源，广泛拓展副业经营范围，积极尝试社区商务运营。

三、高尔夫家园规范化管理、亲情化服务经验分享

高品质的服务从每一个服务细节中展现，只有确保每一个细节精致入微，每一个环节上做足功夫，企业才能确保基业长青。银川中房物业一直以来坚持把“用心”这两个字根植在员工的心里，用心其实就是站在对方的角度想问题，按照国家级示范小区达标标准，从管理上下功夫，逐步落实。

（一）针对项目定位，制定明确的物业管理方案 。依照管理方案、服务标准、操作流程和考核细则作好日常物业管理。

（二）以客户服务为主导，深入推进亲情服务的开展。 客户接待亲情服务方面的主要举措有：客服人员在各主入口从周一至周五早间迎送业主上班；24小时客户服务：周一至周六上午12:00-14:30，下午18:00-21:00分客户接待室仍设专人接待服务，21:30分后每天设有值夜班客户经理；为了能更好的实现和业主的沟通及现场监督维修工作，客户经理陪同维修人员入户维修；为了拉近物业和业主之间的距离，公司实行客服经理亲情走访制度，主动征询业主意见和建议等，持续改进物业服务工作，获得业主一直好评。

在与客户的沟通方面，我们采取了多种方式，倾注了很多心力，除了结合中国传统节日举行多种形式的社区文化活动外，我们定期制作和更换园区宣传栏，推荐各类便民家居生活贴士，还推出企业形象代言人“盈盈”和“佳佳”，在形象宣传上更具亲和力。另外，推出红黄蓝三色温馨提示，就像天气预报中的蓝色、橙色、红色预警一样，蓝色是最常用的温馨提示，橙色是一些较为紧急的通知之类，红色是有警示意义的，需要业主特别关注的，如楼道内不能停放自行车、不要随意占用公用空间等。遇重要节日，在主干道和重要部位摆放花卉，张灯结彩，楹联齐门，为业主营造一个欢乐祥和的喜庆气氛。近期公司还推出了“银川中房物业”微信公众平台，充分应用互联网和移动终端，与客户的沟通就更加便捷了。

（三）强化安全意识，做实基础管理。 在安全管理方面采取的措施有：各主入口上下班高峰期设双岗迎送业主；园区重点区域设置监控系统，不留死角，安防人员实行电子巡更制度；在园区人行主入口设置摆闸系统，业主凭智能一卡通进出园区；开展安防人员“四帮五查”活动，即：提重物者必帮、老弱病残必帮、有难求助者必帮、业主受到侵害必帮，五查：查车辆是否规范停放，查设施设备是否正常运转，查门窗是否关闭，查可疑人员是否进入园区，查紧急事故是否处理；实行夜间12点后回归业主的登记及女业主的护送工作，彰显安防人员的显性工作，给园区业主一种安全感。

安全管理是物业管理中的重中之重，没有安全，一切都是空谈。除了以上措施，我们对物业管理区域内的电梯、变电室、消防等设施设备的运行情况，定期进行全面的安全性能检查，发现问题及时解决，严禁带 “病”运行。对公共区域安全防范的重点部位设置警示牌，明确禁止行为。提醒业主尽量别在空调室外机架和阳台扶手等部位摆放花盆、吊挂杂物等。另外，加大对小区安全防范的投入，对已实施楼宇对讲、电控防盗、家庭防盗报警、小区重点部位监控等技防工程的定期加强维护。

（四）保洁隐性服务，创造整洁温馨家园。 在公共区域保洁服务方面实施的举措主要有：提倡错时服务，即在业主上班出去及下班回来时，园区公共区域保洁工作已完成，始终保持干净整洁的舒适环境；保洁员工作期间遇到业主主动微笑问好，及时为出入业主避让通道；免费保洁业主门前的垫布；每天两次上楼梯间捡提业主门口放置的垃圾；装修垃圾实行袋装化；所有垃圾必须日产日清。

（五）专人分片管护，营造三季有花，四季有绿园区环境。 绿化管理根据季节摆放草花，冬季装扮假花，点缀园区氛围，实现北方园区四季有花、四季有绿的江南风光。给各树种悬挂树名牌；绿化剪草实行标准化垫布垫衬堆放，绿化垃圾当日清理。

（六）重视设施日常巡查，节能降耗从点滴抓起。 在设施设备维修维护服务方面，实行设备维修、保养人员常驻小区，对园区水电暖等公共设施定期养护、维护；对业主家中保修的事项，实行“水电不过夜”、紧急维修10分钟到现场，半小时内解决问题。小型土建维修不超过24小时，大中型土建维修不超过3天，并按照相关制度和标准规范操作，做到人走场清。日常重视对设备的巡检巡查，预防设备带“病”作业。

（七）亲情贴心服务，凝聚铁杆粉丝。 周到贴心的亲情服务，是宁夏中房集团银川物业服务成长并长足发展的基础，多年来，公司一直倡导亲情服务意识的培养，积极调整管理思路，推出多项亲情化服务制度，多角度、贴心地为业主解决实实在在的问题。

用门锁提示卡的形式向业主明示我们亲情服务的内容，使业主在具体细节中感受我们的贴心服务和温情。便民轮椅、便民充气泵、电动车充电插座、便民小推车、便民医药箱、便民购电机等等，一系列的便民举措，不仅方便了业主，也让物业公司与业主之间的关系越来越融洽。

高尔夫家园共计1350户，每位客服经理平均负责服务400户，每月的走访率要达到30%。拉拉家常，询问业主遇到的困难，耐心听取业主的意见和建议，使得双方从认识到熟悉到信赖，我们把体贴带给了业主，又把业主反馈的信息带回来，通过上下左右地沟通、协调，在最短时间服务于业主的所思所需。

在亲情服务的影响下，小区业主主动交费、协助催费、积极支持物业管理的良好氛围日渐浓厚。每年物业收费率达97%以上。还有那一封封表扬信、一面面锦旗中折射出业主们的肯定与赞同，更是银川中房物业全体人员的辛苦拼搏与热忱智慧。

四、治安责任追究机制落实经验分享

银川中房物业在落实治安责任追究机制方面，主要采取以下措施：

1、全方位了解园区治安现状和周边治安状况，制订可行的试点建设方案。

2、加强安全宣传力度，倡议业主齐抓共管。通过宣传栏、温馨提示、活动展板等时刻提醒业主注意安全，高尔夫家园将派出所引入园区，让业主更有安全感。对内进行安全教育和培训，形成各岗联动机制。

3、人防与技防结合，建立长效管理机制。

人防管理措施：

（1）设置白班和夜班安防队长，加强夜班的值勤效率和值勤监督力度。

（2）公司组织各级夜查小组进行抽查，加大督查频次。

（3）安防各岗夜间叫岗提醒，保证夜间值勤的有效性。

技防管理措施：

（1）进行门禁智能刷卡改造，自主研发单臂感应电动刷卡门并自主施工改造，业主凭卡出入。

（2）园区监控薄弱区域加装监控摄像探头，园区主要通道加装监控器，增大有效监控范围。

（3）加高围墙刺丝，加装钢钉倒刺。

（4）门岗值班室加装监控电脑，与监控中心配合，弥补监控中心画面过于集中，分散监控压力。

（5）园区设置电子巡更打卡点，门岗也设置打卡点，提高安防值勤有效性。

（6）保证各项安全设施设备有效运行等。

4、建立健全安全管理制度，与业主委会员、辖区派出所、居委会形成四位一体联动机制，齐抓共管。

5、落实各项安防制度和应急预案演练，加强日常监督检查和实战演练。定期进行安防培训和各类应急预案演练，如消防演练、湖面救生演练、电梯困人等突发应急事故演练，提高队伍的应急处理能力。

6、追责机制。一旦发生治安责任事故，严格按照方案追究相关责任人的责任。

高尔夫家园从日常管理上按照国家示范小区评选标准方案和步骤的实施，规范了物业基础服务，创新不少新的举措，更加人性化，使园区更加和谐、安宁，业主吃住行在园区其乐融融，颐享天年。

虽然目前物业行业普遍面临劳动力成本居高不下、业主需求不断增长的瓶颈，但我们仍然要坚持应有的服务标准，以服务促收费，收服务促发展，以客户满意度统领全局工作，坚持“让品质成为一种信仰，让优秀成为一种习惯”的信念，立足住宅物业，做精做优服务，以高品质的服务打造企业优质品牌。在互联网时代，积极尝试更多的发展商机，相信物业行业的明天更美好。