12345，小智慧大民生

银川将55部热线整合为一，打通其与110的数据链路，分流非紧急警务类事项--

12345，小智慧大民生

　　2016年12月，依托“智慧城市”建设及大数据、视频监控、物联网等信息技术，银川打造了集“统一调度的应急指挥、联动调处的社会治理、集中高效的便民服务”于一体的“12345一号通”智慧城市管理指挥服务平台。

　　银川市打破行政壁垒，将县（市）区长热线、市政抢险热线、客运投诉热线等全市55部热线整合成12345一部电话，政府通过购买社会服务的方式，组建了60名专业受理员队伍，开始全天候接听市民的各类诉求。

　　“开通12345，是为了分流群众的非警务诉求，让公共资源的效益最大化。”日前，银川市公安局相关负责人介绍，平台建立之初，该市就结合110接处警工作实际，研究制订了《银川市非警务处置分流工作方案》，逐一明确处置责任单位和处置流程。同时，打通了“12345一号通”便民服务平台与110、119、122的数据链路，实现了“12345一号通”平台与警务紧急类热线互联互通，将非紧急警务类事项分流至“12345一号通”平台统一受理，形成了齐抓共管的工作机制。警情处置由公安兜底，便民服务由12345承接，全市110警情从日均3500余起下降至目前的不到2000起，释放了有限的公安接警资源和处警力量，确保了紧急突发警情快速有效处置。

　　12345平台运行3个月，已累计受理群众各类诉求6.5万余件，办结6.3万余件，办结率达到96.9%。投诉类诉求受理量从运行之初的43%下降到现在的27%，咨询类诉求受理量从运行之初的40%上升到现在的54%，市民诉求办结满意度达93.6%。

　　警力得到释放后，银川公安机关开展精准巡逻，持续深入地开展打击“盗抢骗”专项斗争、打击电信诈骗等专项行动，全市刑事发案持续下降，抓获打击犯罪嫌疑人持续上升。今年1月至2月，全市刑事案件发案数同比下降16.5％，治安案件同比下降22.25％，抓获打击犯罪嫌疑人同比上升21.8％，实现命案全破，抢劫案件破案率达到86.36％，全市盗窃案件下降13.4％，两抢案件下降40.2％，全市社会治安持续向好。

　　为确保市民诉求“件件有落实、事事有回应”，银川市制定了《平台受理人员服务规范》，建立了市民诉求动态管理、跟踪督办、销号归档制度，全市93个二级平台、339个三级平台按照“谁主管谁负责”以及“属地管理、分级负责”的原则落实市民诉求，有效避免了市民诉求的“空转”和“回流”。将智慧城市管理指挥工作纳入银川市年度绩效考评体系，对“12345一号通”各级平台的承接、办理、配合情况进行阶段性考核督办，有效推进了各部门服务质量。

　　“12345一号通”平台努力实现全方位家庭贴心服务。引入市场化机制，委托专业从事“智慧社区”便民服务的企业宁夏市外淘园商业管理有限公司负责运营，将家政、维修、餐饮、购物等商家的供需信息统一整合到“12345一号通”平台，为市民提供衣、食、住、行、娱乐等多方面的家庭服务。目前已吸收家庭服务企业403家，承接办理市民家庭服务需求1100余件，实现了企业供给和市民需求的实时对接，打造了就业创业和便民服务的新模式。

　　在上线运行“12345一号通”平台的同时，银川市启动了“银川一号通”手机APP平台、微信平台和12345网站，最大限度地畅通了群众诉求的“最后一公里”通道。（记者 徐佳敏 实习生 刘 娜）