银川市政法委明察暗访窗口单位

　　窗口是“感受”，窗口是“全局”，窗口的问题就像行走在阳光下的阴影，必须加以消除。

　　从5月中旬起，银川市政法委采取公检法司机关互查，背靠背交叉方式，对全市245个政法单位窗口进行了历时1个月的明察暗访。

　　银川市政法委常务副书记、秘书长、综治办主任田文艺告诉记者，政法单位窗口建设直接关系到政法系统在群众中的形象，全心全意为人民服务是我们一切工作的出发点，要从思想上真正彻底转变工作作风，必须要以为民为根本，以效率为根本，以务实为抓手，以能力为载体，以纪律为保证，以强制性规范、制度性运行、持续性改进、经常性监督，努力实现服务方式“零距离”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务态度“零投诉”、服务满意度“零差评”，确保全市政法窗口单位“贴近群众、服务群众”。

　　今年3月，银川市政法委出台银川市政法机关服务型窗口单位建设工作实施方案，确定2015年窗口单位建设达标率70%、2016年百分之百达标，让人民群众实实在在感受到政法工作的亲民为民。

　　 窗口单位建设效果凸显

　　在一个多月的明察暗访活动中，让工作人员感受最深的是，银川市政法机关在完善窗口单位建设、落实便民举措、严格服务承诺、提升服务质量等方面做了大量扎实细致的工作，在改进窗口形象，服务能力、服务水平和服务质量方面效果明显。

　　建设标准化提升窗口面貌。截至目前，银川市政法各部门均制定各系统窗口单位建设标准和考核标准，统一外观标识、标牌，配置相关的硬件设施和办公设备，合理设置服务功能区，工作人员着装、规范用语、行为准则严格界定，实行挂牌上岗，窗口面貌焕然一新。银川市公安局通过制定规范性建设标准，从指引牌、标识灯箱、法制宣传栏到办公室示意图、人员去向牌以及警容风纪、文明用语、行为规范等都作了详细规定。银川市车管所专门制订手机管理制度，上班时间统一放置禁止接打手机；两级检察机关在硬件设施、便民服务方面改进明显；银川市审判机关注重完善窗口硬件设施、落实便民举措、严格服务承诺、提升服务质量。银川市中级人民法院专门调整立案信访窗口布局，在审判法庭一楼大厅设立诉讼服务中心，分别设立立案、信访、执行和对外委托评估鉴定“四个服务大厅”，方便群众的不同需求，兴庆区人民法院通过提供一站式、柜台式服务，打造“立案、导诉、信访接待、诉前委托调解”一体化便民服务机制。全市司法所、法援中心，统一制作指示牌、门楣、门牌、灯箱、标语、牌匾、公示牌、形象墙、胸牌等标识，全市7家法律援助中心全部达标。

　　服务规范化提升窗口形象。政法窗口单位通过公开业务范围、岗位职责、服务项目、办事时限，设置LED显示屏以及提供办事指南和电脑自助查询等服务，有效缩短群众办事的时间，营造快捷、舒适的办事氛围，窗口环境温馨暖人。贺兰县法院诉讼服务中心创新工作举措，在服务中心区域实现WIFI全覆盖，建立“图书角”，方便群众办事等待时手机上网与阅读，设置文书写作台、电子书写台，提供诉讼文书样本，在大厅内放置轮椅方便残疾人士，最大限度体现以服务群众为本的理念；贺兰县检察院控申大厅办公楼虽然陈旧，但服务设施配置齐全、制度建设完善、工作规范到位、创新举措多，身份识别与满意度测评捆绑系统，既规范了服务评价渠道，又方便了群众监督；银川市公安局通过警务公开栏、警务公开手册、警民联系卡等多种方式，对各自职责、人员分工、办事流程、收费标准公开公示；灵武市马家滩司法所所长杨文林用40多年基层工作经验潜心编著《人民调解员业务知识读本》，永宁县司法局杨和司法所创立了社区矫正对象“红、黄、蓝”三色管理制度。

　　服务亲民化受到群众欢迎。桌、椅、纸、笔、饮水机等便民设施在政法机关各窗口单位一应俱全，一些窗口通过落实首问负责制，推行预约延时服务，远程视频接访，对特殊人群开辟绿色通道，实行优先办理、特事特办、急事急办，受到群众的好评，窗口形象明显改观。银川市中院设立的“四个服务大厅”；兴庆区法院打造的“立案、导诉、信访接待、诉前委托调解”一体化便民服务机制；市检察院开通“12309”热线、网上举报受理系统和视频接访系统，实行电话受理和网络受理并重方式，实现来信来访材料登记分流转办的信息化管理；西夏区人民检察院积极创建“12346”(一个目标、两个重点公开、三个必须、四个能力、六心服务)服务型窗口单位机制，在控申接待窗口实行5+4+1服务模式，在检务公开大厅推行电话预约阅卷、电子档案查询、案件办理流程公开等一站式服务，同时配备专人负责信息公开工作，全面推进检务公开；公安机关户籍管理、车架号管理、出入境管理权限全面下放，网上公安局提供预约功能；西夏区司法局文昌路司法所创新“34567”司法工作服务模式、设立“文昌360司法工作室”、创办“文昌法治小报”，贺兰山西路司法所积极开展“西夏区未成年社区服刑人员夏令营”。

　　 问题和难点亟需改进

　　瑕不掩瑜，但既然有瑕就绝不放过。在明察暗访活动中，工作人员没有盯住成绩，而是带着问题，一个单位一个单位查找不足，进行再改进，推进窗口建设再提高。

　　个别窗口单位的领导和工作人员对开展窗口单位建设活动认识不到位，重视程度有待加强，对建设的标准、要求了解甚少，消极应付或一味强调客观困难，致使建设工作一般化、普通化，建设标准化落实不到位。

　　法院基层人民法庭均未设置电子服务查询系统，司法所办公用房，有的是租住房，有的只有一间或二间房，功能区域划分无从谈起，硬件设施令人堪忧。

　　个别窗口单位工作人员工作中没有使用规范的礼貌用语，语气生硬、态度冷漠，环境卫生不整洁。群众满意度评价器没有得到全面设置。

　　一些窗口单位创建和考核标准在硬件建设方面要求较多且更具体，在软件方面特别是规范服务、提升服务水平、让群众更满意方面要求较少且不具体。

　　上述问题的存在，说明做好窗口建设，任重而道远。然而面对一些具体问题，却是刻不容缓，亟需解决。

　　服务水平有待提高。工作人员在暗访时发现，贺兰县德胜工业园区法庭安检门损坏，法庭现场录音录像和监控设施不能正常使用，检查当日值班领导不在岗，个别工作人员着便服、态度冷漠；公安机关未公布公开建立健全首问责任、一次性告知、限时办结等便民制度的相关制度。值班室工作台面未按规定放置值班人员岗位名牌，一些单位虽设置干警工作去向牌，但执行效果不理想。永宁、灵武的一些基层司法所工作人员，在接待群众时不分场合使用方言，兴庆区玉皇阁北街司法所、凤凰北街司法所聘用的公岗人员业务较生疏。

　　暗访中还发现，法院安检人员非法着法警制式服装，佩戴警衔，配发手铐、电警棍等警用设施，且语言生硬、态度蛮横。上前城检察院案管中心工作人员未佩戴身份铭牌，没有服务承诺。灵武市公安局信访接待室工作时间大门紧闭，无人值守；灵武市交警大队大厅未设置等候座椅，办事群众蹲地等候，警民联系箱锈迹斑斑，交通违法处理大厅公示栏一片空白、满意度测评器隐蔽放置，事故处理大厅等候座椅破烂不堪，人员去向牌无姓名。贺兰县公安局交警大队五小车辆管理所、拘留所，出现工作期间无正式干警带班的情况。金凤区满城北街派出所干警一边抽烟一边倒车。上海西路派出所工作期间个别干警着便装。基层司法所多数工作人员未佩戴胸牌。法律援助中心的案件旁听率、回访率较低，未全面落实首问负责制、首办责任制、限时办结制、责任追究制、一次性告知制。

　　硬件设施有待完善。上前城检察院案管中心未设置评价系统；兴庆区检察院案管中心接待大厅电子屏未开、满意度评价器部分未连接；贺兰县检察院案管中心未单独设立律师阅览室。公安机关普遍存在接警窗口视频监控系统无音频，西夏区朔方路派出所工作期间甚至没有打开监控系统。全市52家司法所除兴庆区个别司法所、西夏区文昌路司法所、贺兰山西路司法所等少数司法所外，绝大部分未按照司法厅要求规范制作和悬挂司法所牌匾、工作人员公示牌、室内门牌等。

　　公安机关、司法所多家窗口单位、个别基层法庭卫生较差。如市戒毒所、交警分局二大队业务大厅、上海西路派出所户籍大厅、兴庆区文化节派出所、贺兰县德胜工业园区派出所、永宁县公安局交警大队服务大厅、灵武市交警大队事故处理大厅、宁东分局瓷窑堡派出所等35家公安机关窗口单位，兴庆区法院大新法庭、贺兰县德胜工业园区法庭、永宁县李俊法庭等3家法庭，兴庆区月牙湖司法所、金凤区良田、黄河东路、长城中路司法所、贺兰县梁台子司法所、灵武市城区司法所等6家。

　　 窗口虽小责任重大

　　田文艺告诉记者，政法窗口单位建设是今年政法工作的一项重点工作，此次对窗口单位进行明察暗访，就是要把窗口建设作为践行党的群众路线事件活动成果的具体体现、新常态下服务经济社会发展的具体体现和回应群众对政法工作新要求和新期待的具体体现，从而进一步推动和促进我市政法窗口单位建设。

　　在此次明察暗访活动中，所有工作组成员严禁私下打招呼、提前泄露行程和身份，做到不偏不倚、公正严明。对存在的问题善于发现、敢于较真，将群众反映强烈和社会关注度高的问题作为着力点和落脚点，区分共性问题和差异性问题，对所有窗口按照“好、中、差”归类评价，打分要准确，好在哪里、差在哪里，都要清晰记载，对于优秀窗口单位、达标窗口单位、最差窗口单位，按照分配的指标认真评选、筛查，更要做到心中有数、有据可查。

　　窗口虽小，责任重大。通过此次明察暗访活动，就是要进一步规范窗口单位管理水平，提高为群众服务的自觉性。在全市政法窗口单位实现业务水平有大精进，效能建设有大突破，工作作风有大转变，服务质量有大提升，努力把窗口单位行业建设成为优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口、人民满意的“一站式”受理和“一条龙”服务窗口。(记者 韩强)