55部热线合一“民声”大数据精准解决烦心事

　　智慧城市让银川市变“聪明”。银川智慧城市管理指挥中心暨“12345一号通”便民服务中心（以下简称“12345一号通”便民服务中心）作为智慧城市的中枢神经，通过整合全市55部热线归集民意，实现了“民声”大数据分析的精准发力。截至5月21日，“12345一号通”便民服务中心已经受理诉求115425件，办结率达到97.9%，满意率达到85.74%。

　　这115425件市民诉求，是如何通过大数据分析实现精准发力的？记者走进“12345一号通”便民服务中心，看到了一个民意归集、分类分析的智慧流水线。

　　5月19日，接线员杨楠记录了市民诉求后，交办员孙瑞审核无误将诉求转至交办单位。交办单位办结诉求后反馈办结意见，督办员王芊最后会审核归档投诉。一部电话、一台电脑、一个专（兼）职人员、一个负责人，形成了“12345一号通”便民服务中心的智慧流水线。

　　近日，“12345一号通”便民服务中心统计发现供水问题诉求猛增，满春宜居、春熙苑、燕宝花园等诉求集中的小区受到了工作人员的关注。通过大数据精准发力，平台能自动统计分析出此类诉求的诱因。每个县（市）区诉求办结的数量都会实时传输到平台。哪个小区供水矛盾最为突出、哪个供水问题办结最快，数据分析会实时提醒工作人员完成与相关部门的精准对接。市民对共享单车的投诉也是最近的热点。为了集中解决这一问题，“12345一号通”便民服务中心与两家投放公司对接，将其列为二级平台单位，各类共享单车的诉求都可直接交办至两家单位处理。

　　此外，市民反映较为集中的小锅炉造成的环境污染问题、停车场的规范化管理问题、交通违规带来的交通问题等，都通过数据分析集中体现在了平台上。“12345一号通”便民服务中心已就分析报告向市委、市政府提交了专报，相关部门也就这些问题开展了专项治理。

　　督办员王芊说：“市民反映的小锅炉污染环境问题，已被列入到了今年的锅炉改造计划中。针对市民投诉较多的停车场问题，银川市文明办会同市城管局、市公安局交警分局开展了三区范围内的公共停车场专项整治行动，督查暗访了73个停车场……”

　　为了实现城市治理精准发力，“12345一号通”便民服务中心将推出联席会议制度。通过联席会议制度加强与交办单位的紧密联系。大数据分析得出的突出矛盾也将得到集中解决。

　　记者点评

　　城市治理是精细活

　　俗话说：“没有金刚钻，别揽‘瓷器活’。”城市治理一直提倡要精细化，要干好这精细活，就要当“瓷器活”一样来做。做好这“瓷器活”，就必须得有金刚钻。银川的金钢钻就是智慧城市管理。

　　整合全市55部热线，这只是银川智慧城市管理指挥中心暨“12345一号通”便民服务中心建设的第一步。整合后，要集中发挥资源优势。而这一优势如何集中发力？这就需要我们找准目标。“12345一号通”便民服务中心平台归集的各类市民诉求，经过大数据分析，最直观地呈现了城市治理的盲点甚至短板。这就需要我们从解决民意堵点开始，补齐城市治理的盲点和短板。哪些是我们的盲点和短板呢？大数据分析为我们提供了很好的靶向。有了这个靶向，精准发力、定向治理就不是难事。这是我们提高政府治理智慧度的一大进步。智慧城市管理改变了粗放、盲目的城市治理理念，也让精细化管理通过智慧银川真正握紧了金刚钻。

　　记者  陈玲