自治区质监局办公室关于印发《宁夏质监局12365热线2017年第三季度工作分析报告》的通知
自治区质监局办公室关于印发
《宁夏质监局12365热线2017年第三季度工作分析报告》的通知
各市市场监管局：
现将《宁夏质监局12365热线2017年第三季度工作分析报告》印发给你们，请结合各自实际，做好相关工作。
自治区质监局办公室
2017年10月16日
宁夏质监局12365热线
2017年第三季度工作分析报告
第一部分 12365热线受理情况
一、受理业务综述
2017年第三季度，12365举报处置指挥中心共受理业务475起。其中，电话人工受理461起，占总业务量97.05%；网络受理8起，占总业务量1.68%；受理现场投诉6起，占总业务量1.26%。
二、受理业务分类分析
2017年第三季度受理的475起业务中，打假举报共95起，占总业务量20%；质量申诉185起，占总业务量38.95% ；答复消费者各类咨询195条，占总业务量41.05%。
三、转市、县(区)市场监管局办理情况
2017年第三季度，12365举报处置指挥中心受理的投诉举报共转办40起，转给各市、县（区）市场监管局的情况依次为：银川（16起）、吴忠（7起）、贺兰（3起）、宁东（2起）、石嘴山（2起）、惠农（2起）、青铜峡（2起）、中宁（2起）、永宁（1起）、灵武（1起）、平罗（1起）、西吉（1起）。
转办的40起业务中，电梯类投诉举报20起，占50%；加油加气机计量不准问题投诉举报3起，占7.5%；油品质量问题、家用轿车质量问题、非法改装车载天然气瓶、地磅秤计量不准投诉举报各2起，分别占5%；加气站不扫标、特种作业人员无资质、无证销售液化煤气罐、无证充装液化煤气罐、无证充装液化天然气、无证生产集装袋、电线电缆问题、轻型卡车质量问题、出租车计价器不准投诉举报各1起，分别占2.5%。
各级各地的执法人员对转办的投诉举报及时有效进行了处理，办结率达到100%。经核查，群众举报的电梯类故障、问题基本属实，执法人员督促维保人员对能即时解决的，现场进行维修保养，确保电梯恢复正常运行；需购买零配件后安装的，责令物业公司尽快购买安装；经现场检查不合格的，执法人员当场下达特种设备安全监察指令书，依法进行处理。转办的加油加气机计量不准问题、油品质量问题、机动车质量问题、出租车计价器不准问题等，执法人员会同相关检验检定机构进行现场走访、检查，通过现场检测、抽样检验，依法进行了调解或处理。群众举报特种作业人员无资质、无证充装液化天然气，经执法人员现场检查，举报情况属实，已现场进行处理。举报的无证销售液化煤气罐、无证充装液化煤气罐、加气站不扫标、非法改装车载天然气瓶、地磅秤计量不准等，经执法人员现场检查、调查，无违法事实。举报的无证生产集装袋问题，经现场检查，被举报单位生产的是塑料集装袋，不属于工业产品生产许可证目录管理产品，不需要办理工业产品生产许可证。经过回访，群众对处理结果满意率达到100%。
第二部分 受理业务分析
一、受理特种设备申诉举报专项分析
2017年第三季度，受理特种设备申诉举报共84起。其中，电梯72起，占85.71%；气瓶、气罐等11起，占13.1%；作业人员无资质1起，占1.19%。
（一）受理电梯投诉举报专项分析
在特种设备投诉举报中，电梯问题占主要地位。电梯投诉举报的问题主要有以下几个方面：一是电梯坠层、困人，共受理17起，占23.61%；二是电梯超期未检或未张贴检验合格证，共受理14起，占19.44%；三是电梯存在运行时晃动、开关门异常、呼救系统故障等现象，共受理13起，占18.06%；四是电梯停运，共受理12起，占16.67%；五是电梯运行过程或闭合门时异响声大，共受理9起，占12.5%；六是控制面板损坏，受理1起，占1.39%；七是运行时有顿挫感，受理1起，占1.39%；其他情况5起，占6.94%。
（二）其他特种设备投诉举报分析
气瓶气罐类投诉举报主要集中在气瓶改装问题和非法充装、销售液化煤气罐等。
特种设备申诉举报,转至设备所在地市场监督管理局办理。电梯轻微故障类投诉举报，12365热线工作人员第一时间联系物业公司和维保单位，对被投诉举报电梯进行检查，确保故障及时排除，群众能尽快安全使用电梯。举报的非法充装液化煤气罐，因举报线索不足，且违法行为具有较强的流动性，短时间内无法有效查处。
二、受理工业产品质量申诉举报专项分析
2017年第三季度共受理工业产品质量申诉举报185起，主要反映在产品质量缺陷、假冒伪劣商品等方面。其中建筑工程类48件，占25.95%；机动车类43件，占23.24%；食品药品类31件，占16.76%；家电家具类14件，占7.57%；装修装饰材料类12件，占6.49%；服装鞋帽等纺织纤维品、首饰及手表眼镜各7件，分别占3.78%；油品5件，占2.7%；汽车配件、机械设备各4件，分别占2.16%；种子及农机产品3件，占1.62%；橡胶轮胎2件，占1.08%；手机、保温杯各1件，分别占0.54%，其他产品类2件，占1.08%。举报无证生产集装袋1件，占0.54%。
属于质监局受理范围内的工业产品质量申诉举报，转至产品生产地或所在地市场监督管理局办理。不属于质监局受理范围内的工业产品质量申诉举报，帮助消费者联系12315、12331、12345等相关部门进行投诉举报。
三、受理计量类投诉举报专项分析
2017年第三季度共受理计量类投诉举报11起，主要反映在加油加气机、地磅秤、出租车计价器、电子秤等计量不准。
计量类投诉举报，转至计量产品所在地市场监督管理局办理。部分投诉举报，12365热线工作人员对消费者的疑惑进行专业解答，帮助消费者了解相关方面知识，消除了消费者的误解。
四、受理咨询专项分析
2017年第三季度共受理业务咨询156起。其中特种设备类咨询39起，占25%，咨询的主要问题包括气瓶气罐相关事项、特种设备作业人员证相关问题、锅炉报检、电梯的更换及故障处理等；装修装饰材料咨询9起，占5.77%，咨询的主要问题有装修装饰材料存在异味、真伪鉴别、买卖双方发生合同纠纷等；纺织纤维制品咨询8起，占5.13%，咨询的主要问题包括掉色、起球、成分含量不准等；机动车及其配件咨询8起，占5.13%，咨询的主要问题为机动车质量纠纷、寻求检验机构提供产品检验报告；食品药品医疗器械类咨询7起，占4.49%，咨询的主要问题为质量检测、真假辨别；油品检测咨询6起，占3.85%；许可认证、计量类咨询各6起，分别占3.85%；机器设备质量检测咨询6起，占3.85%；金银珠宝咨询4起，占2.56%，咨询的主要问题包括成分含量不准、断裂等；家具家电、电子产品咨询各4起，各占2.56%，咨询的主要问题为质量检测等；自来水天然气使用咨询3起，占1.92%；寻求政策法规解答2起，占1.28%；手表质量检测2起，占1.28；饲料成分检测，塑料制品、PV材料旅行箱、尿不湿、锅具质量检测咨询各1起，各占0.64%；电话地址类咨询28起，占17.95%；其他业务咨询9起，占5.77%。
属于质监局受理范围内的咨询，12365热线工作人员均耐心细致地进行了解答，需要提供专业解读的，帮助消费者联系各检验检测机构、自治区政府服务中心质检窗口和市县（区）市场监督管理局进行解答，积极帮助消费者得到满意答复。不属于质检业务范围内的咨询，帮助消费者联系12315、12331、12345等相关部门进行咨询或投诉。
五、其他咨询投诉综述
2017年第三季度，12365热线共受理其他咨询、投诉39起。其中，投诉服务业服务不规范22起，占56.41%；餐厅及建筑工地噪音扰民7起，占17.95%；合同纠纷4起，占10.26%；投诉环境污染、消费欺诈等共6起，占15.38%。
第三部分 执法典型案例
一、 投诉典型案例
某先生拨打12365热线，投诉称兴庆区民族北街与贺兰山路交叉口向南200米处的中国石油民族北街加油站，靠西北角第一台加油机计量不准。理由是按照以往经验，其驾驶的轿车，油表有四格，一格加100元左右的95号汽油。在车的油表显示还有一格多的油情况下，投诉人在被投诉的加油机上加了300元的95号汽油，油表却显示只有三格油。某先生与加油员理论，且现场又加了100元的汽油，这时车内油表显示加满四格油。投诉人认为他现场加100元的油，油表走了一格，印证了油表一格加100元95号汽油的说法，因此怀疑此加油机计量有问题，希望市场监管部门能前去检查此加油机。
接到投诉后，12365举报处置指挥中心立即将投诉转至银川市市场监督管理局办理。经该局工作人员现场检查，该加油站加油机均加贴合格标志，计量表密封完好无损，有宁夏计量测试院检测报告，证号：170309926-01-024（2017年5月3日-2017年11月20日）。12365中心对投诉人某先生进行回访时，告知了检查结果，并向投诉人解释说，汽车油表指针是一种指示装置，不是计量标准，它的作用是提示油箱油量的大致位置，油表盘上的刻线不能准确反映油箱内的存油量。投诉人对投诉处理情况及检查结果表示满意。
12365中心提醒消费者应该注意：1、加油前首先要观察加油机上是否贴有质监局计量部门的强制检定合格标志，当前日期是否在有效期范围内。2、其次注意观察加油机指示窗口上的回零装置，确保回零后再加油。3、如果消费者对加油站计量有异议时，可要求加油站用配备的20升标准量桶对加油机进行现场校对。
二、举报典型案例
2017年9月，宁夏质监局门户网站12365邮箱有群众留言，称宁夏金昱元化工电石分厂西侧停车场内,长期存在移动加注LNG罐车，车号为宁AH007挂，经营人员无资质，无安全防护措施，存在安全隐患。
对举报内容初步核实后，12365举报处置指挥中心将投诉转至青铜峡市市场监督管理局办理。该局接到转办单，立即组织执法人员，对举报地点现场检查。经查实，宁夏金昱元化工电石分厂西侧停车场内，停放一辆车牌号为宁AH007挂的LNG罐车，该车辆具有移动式压力容器使用登记证、道路运输证、行车证等相关证件，且在检验有效期内，充装操作人员具备特种作业人员资格证，但是液化天然气充装点的经营者不具备充装液化天然气资质。青铜峡市市场监督管理局现场取缔了该液化天然气充装点。