约束游客不文明行为新规 导游举报程序多成落实难点

　　约束游客不文明行为新规

　　导游举报程序多成落实难点

　　“五一”前，我国约束游客不文明行为的《游客不文明行为记录》、《旅行社行前说明服务规范》和《导游领队引导文明旅游规范》三项新规连续出台。其中要求导游领队人员应引导旅游者文明旅游，并且可以举报游客不文明行为。事实上，这样的规定对于旅游行业从业者来说并不容易，不少银川导游领队坦言“劝说容易，举报太难”，在实际操作中并不容易做到。

　　不文明多为小细节

　　每次带团前，宁夏国旅的领队黄青颖总会在出团说明会上特别向游客强调，“出国旅行，你的行为代表的是国家形象。在国内旅行，你代表的是宁夏形象。”尽管这样的提醒大多时候会见效，但文明的养成并非一朝一夕。在宾馆楼道以及公众场合大声喧哗、随地吐痰是黄青颖最常碰见的游客不文明行为。 

　　干了9年的导游、领队工作，宁夏中旅的郭蕾蕾接触的游客不算少。她总结说：“游客在文明出行方面，大毛病没有，都是输在小细节上。大声喧哗、随地吐痰、不排队是游客在出行方面最多的不文明问题。虽然每次游客签定的合同上有具体的文明出行注意事项，导游在出团说明会上也会特别提及。但是，游客的注意力主要关注行程和合同上自己的权益，文明出行的提示很少有人注意。

　 　举报游客难以落实

　　一旦面对游客不文明行为，作为导游、领队，郭蕾蕾大多会善意地提醒一下。她说：“不涉及公共利益的不文明行为，我们顶多是提醒，且领队要特别注意说话的语气和艺术，以免伤害客人自尊心。说多了，客人也嫌你太较真。” 

　　随着关于约束游客不文明行为的新规出台，中国各大旅行社的领队、导游可举报游客不文明行为，旅游主管部门核实后会将当事人纳入“游客不文明行为记录”，也就是不文明行为黑名单。对此，郭蕾蕾觉得不靠谱：“按照我平时的工作经验，一般游客如果发生类似打架之类严重的不文明行为，我第一时间会向旅行社反馈情况。原本，我们带团出去要为游客操心的事儿太多，类似大声喧哗、随地吐痰的不文明行为，实在没工夫盯着游客，然后进行举报。” 

　　看上去，新规给了导游、领队引导游客不文明行为的权力，但是实际操作中却难以落实。黄青颖说：“导游、领队应该在出行前就把关于文明出游的各种注意事项全部讲到位。不过，毕竟游客大多数是成人，他们应该对自己的行为负责，而不是靠导游、领队去监督。”除此之外，导游还有自己的难言之隐。游客是旅行社的“衣食父母”，在这些方面得罪消费者，容易对旅行社造成不好的影响。

　　举报要有证据过程复杂

　　在旅游业界，《游客不文明行为记录》被称为“游客黑名单”，被列入“黑名单”的游客再次出游会受到影响，严重的甚至会影响到银行信贷、出境等。这项新规出台一个月来，自治区旅游局行管处至今还未收到一起举报。 

　　根据新规，被列入游客不文明行为记录的有以下六种：扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或其他公共交通工具秩序；破坏公共环境卫生、公共设施；违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯；损毁、破坏旅游目的地文物古迹；参与赌博、色情活动等而受到行政处罚、法院判决承担责任，或造成严重社会不良影响的行为。 

　　自治区旅游局相关负责人说：“在今后游客的出行中，按照新规，导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责。自治区旅游局行管处可能从导游、领队那里获取游客不文明行为，另一方面还要通过媒体曝光以及游客反映而获知游客不文明行为。对于反映游客的不文明行为，举报者须有影像证据。行管处会予以核实，并和被举报者联系进行最终确认。所以，这个整个举报过程还是挺复杂。所以，不是特别严重的情况，一般没有人举报。

　　景区：不文明行为正在减少

　　虽然导游、领队会吐槽游客不文明行为，但是根据宁夏各大景区负责人反馈的情况，近年来宁夏景区的游客不文明行为正在减少。沙坡头景区的相关负责人说：“以前，游客可能就会为玩滑沙等娱乐项目不排队而吵架，甚至大打出手。一些游客不排队在停车场乱停车，互不相让造成堵车。现在这样的情况很少见。即便是像‘十一’黄金周这样的客流高峰，游客也能有序排队，安心等待。” 

　　沙湖景区负责人说：“以往，我们最头疼的是，每天游客都会在沙湖的沙漠上留下数不清的烟头、饮料瓶。最近这几年，游客乱扔垃圾的行为锐减，就是在游客特别多的黄金周也没有再出现过沙上处处是饮料瓶的不文明现象。除了景区增加保洁人员动态清扫外，其很大原因是游客变得自律了。”

　　记者  杨薇