12345服务中心受理诉求超19万件

　　8月7日，银川市智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）（以下简称“12345便民服务中心”）已运行满8个月。在优化整合了55部行政服务类和企业服务类热线后，银川市充分整合各类城市公共服务资源，在全国首创打造了集“应急指挥、社会治理、便民服务”于一体的“12345一号通”智慧城市管理指挥服务平台。

　　8月7日11:45，12345便民服务中心平台共受理市民诉求达到19万件，办结176022件。在落实应急指挥、社会治理、便民服务功能的过程中，12345便民服务中心产生的平台大数据，实时向城市管理者发布着信号，引导城市管理向更优更好发展。

　　 运行8个月诉求受理达19万件

　　行政化服务类诉求始终最高

　　8月7日，12345便民服务中心已运行满8个月。截至8月7日11:45，“12345便民服务中心”的平台上共受理市民诉求19万件，其中热线受理185783件，多媒体受理4217件，办结176022件。

　　在12345便民服务中心受理的诉求中，行政化服务类事项受理了179043件，办结173625件；社会化服务类事项受理了2452件，办结2397件；无效诉求有8505个。

　　12345便民服务中心督办员王芊告诉记者，在行政化服务类事项和社会化服务类事项中，咨询类诉求受理了102455件，投诉类诉求受理了56099件，求助类诉求受理了1757件，建议类诉求受理了4437件，举报类诉求受理了192件，其他类诉求受理了15438件。

　　按照市民诉求的内容和诉求量来看，8个月以来，市民最关心的8类问题分别是：失物招领、供暖问题、客运管理、物业管理、噪音扰民、劳动监察、供水问题、交通管理。失物招领诉求已有11055件，主要反映在出租车、公交车、商场等公共场所遗失物品；供暖问题诉求有8374件，主要反映全市范围内居民冬季取暖问题；客运管理诉求有8124件，主要反映的是出租车司机收费不合理、服务态度等问题。

　　 家庭便民服务进驻企业增至501家

　　银川人周天、周三爱丢钥匙

　　运行8个月，12345便民服务中心家庭便民服务的进驻企业也从最初的300多家，增加至501家。家庭便民服务的社会化服务的事项内容也从最初的15项，增加至17项。

　　除了商务服务、居家便利、餐饮服务、中介服务、汽车服务、教育培训、设备维修、休闲娱乐等常见社会化服务外，近期家庭便民服务又新增了药店、体检、家电回收、电动门安装、甲醛检测等服务。

　　值得一提的是，诸如殡仪殡葬服务、殡葬用品、骨灰盒、墓地等白事服务，也被列入到了家庭便民服务中。已有15家白事服务企业进驻12345便民服务中心平台。

　　王芊告诉记者，在2452件社会化服务诉求中，家政服务诉求累计受理了1604件，成为社会化服务诉求中最受市民欢迎的服务内容。而家政服务中，紧开锁换锁服务就受理了1163件。目前，已有30家开锁商户及企业进驻12345便民服务中心平台。

　　从日均受理量来看，12345便民服务中心的工作人员发现，周天、周三银川人最爱丢钥匙。便捷的家庭便民服务，让开锁换锁这样的麻烦事轻松找到了解决方法。家庭便民服务的市场化机制，也整合带动了一批服务型企业发展，社会服务资源得到了有效整合。

　　 有效分流非紧急非警务类警情

　　截至记者发稿时，12345便民服务中心共分流非紧急非警务类警情2840件，其中由公安系统转办到12345便民服务中心的诉求主要集中在三区范围内，行政化服务诉求有2705件，社会化服务诉求有130多件。

　　行政化服务诉求中，市民主要围绕噪音扰民、犬类扰民、经济问题三类热点提出诉求。按照地域来分析，12345便民服务中心为110指挥中心分流的非警情警务诉求，兴庆区有1140多件，金凤区有620多件，西夏区390多件，永宁县有30件，灵武市有4件，贺兰县有34件。

　　目前，12345便民服务中心与110、119、122警务紧急类热线已经完成了互联互通，三方通话，双方接线工单实现了实时推送。将非紧急非警务类警情分流至12345便民服务中心的平台受理处置后，大大释放了有限的公安接警资源和处警力量，确保了紧急突发警情快速有效处置，实现了非警务紧急类事项的有效分流。

　　记者 陈玲