“智慧大脑”：数据多跑路百姓得实惠

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　　民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为。银川智慧城市管理指挥中心暨“12345一号通”便民服务中心试运行以来，通过资源共享、数据共享，实现了流水线式的数据跑路，已接件市民诉求超1.6万件——

　　2016年12月4日，银川智慧城市管理指挥中心暨“12345一号通”便民服务中心试运行。截至目前，这一智慧平台已接件市民诉求超过16000件。一件件民声民意，经过受理员、交办员、交办单位、督办员流水线式的数据跑路，实现了原12345热线电话四五倍的接电量。

　　数据跑路的流水车间里，民声民意究竟如何流转？大数据分析背后究竟呈现出怎样的民情民愿？请随记者一起走进银川智慧城市管理指挥中心暨“12345一号通”便民服务中心，探访这个运行一月的“智慧大脑”。

　　数据跑路让“12345一号通”高速运转

　　3分钟受理一个投诉电话，一个工作日限时办结即办件，五个工作日限时办结一般投诉……在银川智慧城市管理指挥中心暨“12345一号通”便民服务中心，市民诉求通过受理员、交办员、承办单位、督办员这一流水线，实现了智慧平台的加速度。

　　1月3日，督办坐席DB08号王鹏熟练地列席在自己的工作流水线上，对每一单投诉做最后的把关。

　　“西夏区第一小学1月2日中午1：50到2：00间播放音乐，因为假期联系不上学校负责人，音乐一直播放，吵得周围居民睡不着觉。”居民张先生家和学校仅一墙之隔，饱受噪声困扰。当天投诉，当天受理，仅一天时间，没人管的扩音喇叭终于消停了。1月3日下午，张先生的投诉件经过受理员、交办员、交办单位，已经反馈回了便民服务中心督办员王鹏处。

　　当王鹏再次致电张先生询问办结满意度时，张先生为“12345一号通”的办事效率竖起了大拇指。

　　自“12345一号通”便民服务中心试运行以来，平台共接件市民诉求超过16000件。16000个诉求件，是依靠怎样的指挥平台实现高速运转的？

　　在“12345一号通”便民服务中心，“智慧银川城市应急指挥”系统、“政法云—社会管理综合治理信息”系统、“12345一号通”平台系统，通过资源共享、数据共享，实现了数据跑路。在这套智慧平台上，20个受理员，2个多媒体坐席员，2个交办员、2个督办员通过数据资源共享，找到投诉症结点，并迅速打通了诉求堵点。

　　市行政审批服务局副局长齐文胜说，每天早晚的例会制度，集中会诊前一天的疑难杂症诉求，加快疑难杂症诉求的办结。目前，98个交办单位已有92个建立了相应的工作机制，让“12345一号通”在数据跑路流水线上不减速不抛锚。

　　大数据分析呈现民意民情

　　数据跑路的背后，是大数据分析形成的科学决策。综合银川智慧城市管理指挥中心暨“12345一号通”便民服务中心2016年12月份的数据，截至2016年12月31日，共受理市民诉求14881件，其中热线受理14585件，多媒体受理296件，办结12971件，办结率达到87%，办结满意度达到99%。

　　据“12345一号通”便民服务中心指挥长方国泉介绍，2016年12月份诉求中咨询类诉求5995件，投诉类诉求6417件，求助即办类诉求174件，建议类诉求345件，其他类诉求1950件。诉求集中的8大点问题分别是供暖问题、劳动监察、交通管理、物业管理、噪声扰民、房产交易、社保问题、治安管理。

　　由市行政审批服务局和市大数据管理服务局提供的12月《银川12345服务热线平台大数据分析报告》来看，每天早上9时至11时和下午2时至4时是接听诉求电话的高峰期，供暖问题的投诉量在早上9时和10时迎来第一个高峰，下午3时左右为第二个小高峰，晚8时至9时左右投诉量略有回升。交通问题的投诉量第一个高峰出现在早上9时至11时，第二个高峰出现在下午2时至4时，并在下午5时至晚上10时略有回升。

　　从平台受理诉求的属地分布来看，兴庆区的诉求量已超过45%，其他依次为金凤区、西夏区、贺兰县、市级部门、永宁县、灵武市。兴庆区居住人口多，老旧小区矛盾相对较多，反映出的问题也较为集中。

　　“掌握了接线高峰期的规律，我们会适时多安排一些受理员接电，保证接线通道畅通，同时提高接线员的整体接线水平和速度，通过人力调整优化接线资源的配置。”齐文胜说。接线规律、诉求属地分布等分析，将逐渐实现大数据应用，帮助职能部门提高科学决策和管理。

　　智慧管理让市民收获更多获得感

　　截至目前，除无效投诉，银川智慧城市管理指挥中心暨“12345一号通”便民服务中心，共接到政务服务类事项14168个，其中热线受理13956个、多媒体受理212个，办结12133个；警务紧急类事项140个，其中热线受理114个、多媒体受理26个，办结128个；企业服务类事项399个，其中热线受理374个、多媒体受理25个，办结358个；家庭服务类事项167个，其中热线受理156个、多媒体受理11个，办结164个；

　　这四类事项中，咨询类诉求共受理6223个，投诉类诉求受理6614个，求助即办类诉求受理178个，建议类诉求受理352个，其他类诉求2067个。从这些数据来看，市民对信息咨询的要求较高，参与城市建设发展的热情也较高，市民对“12345一号通”的依赖度逐渐提高，所以求助类诉求也较之前大幅提高。

　　在银川智慧城市管理指挥中心暨“12345一号通”便民服务中心，“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”的标语时刻激励着每一位工作人员。诉求通道扩大了、办结体系健全了，正是这样的智慧部署，让市民收获了更多获得感，应急指挥、社会治理、便民服务的功能才得以逐渐彰显。

　　接电量较原12345热线电话投诉高出四五倍，这不是一个偶然，恰恰从侧面反映出了市民对“12345一号通”便民服务中心的认同。

　　记者 陈玲