12315：春节维权不休息

　　“您好，12315为您服务，请问有什么可以帮您？”2月14日，在宁夏回族自治区市场监督投诉举报中心，12315工作人员正在接听热线。

　　“在网上购买的衣服不合适，因收货已超过7天，不知道能不能退换。”有消费者咨询。“消费者需与商家协商。根据我国消费者权益保护法，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内无理由退货，但消费者定做、鲜活易腐、在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报刊、期刊除外。”接听热线的12315工作人员答复。

　　12315工作人员于倩说，一遍遍重复“您好，请讲”的问候，只为第一时间接收群众的诉求，疏解矛盾纠纷，维护市场秩序，守护祥和健康的消费环境。

　　12315工作人员倪静告诉记者，春节期间，12315平台接收到的群众投诉举报，均会通过网络实时分派流转到辖区市场监管所，根据《市场监督投诉举报处理暂行办法》规定，节后7个工作日内，将有工作人员及时与投诉人联系反馈。遇涉及食品、药品、特种设备安全等紧急、重大或群体性投诉举报，将会第一时间启动应急指挥调度，由辖区市场监管工作人员及时处置。

　　12315热线电话开通20余年来，每个节假日，热线电话都有专人值守。春节期间，自治区市场监管厅投诉举报中心正常上班，白天工作时间有人工接听，夜间消费者可语音留言。12315热线目前实行全区统一集中接听，热线繁忙时，消费者还可通过手机App12315、微信公众号、支付宝小程序等渠道进行投诉举报。

　　如今的12315平台，运用大数据、“互联网+”、云计算、人工智能等科技手段，大大提升了诉求受理、平台处理、数据采集分析、消费警示等工作的智能化水平，实现精准监管、动态监管，便捷高效服务群众的诉求需要。对各地市场秩序情况、突发性和倾向性问题进行实时监控和动态预警，综合分析研判市场动态、监管难点，逢重大节假日或日常接诉中出现热点、焦点问题，传递百姓诉求，促进经营者诚信自律，提醒消费者科学理性消费，维护消费者合法权益。（记者 陶涛）