春节团圆时“12345”电话的那一头

　　核心提示

　　甘泉、马莹、徐东佳是12345便民服务中心的普通工作人员，当春节万家团圆时，他们却坚守在工作岗位上，履行着24小时热线不断线的使命。在12345便民服务中心，像他们一样坚守岗位的工作人员有50多位。而在他们背后，市民诉求能够顺畅办结，是全市42个市直部门值班人员的守候，他们随时准备着处理各类市民诉求。

　　春节万家团圆时，也是银川市智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）（以下简称“12345便民服务中心”）任务最重时。春节假期，12345便民服务中心一如既往地坚守着24小时热线不断线的使命。热线电话背后，聚集着一批有理想、有担当的青年，他们为万家灯火舍弃小家团圆。

　　大年三十按时到岗值班

　　年三十当天，在人们从四面八方奔赴一个阖家团圆的约定时，12345便民服务中心的接线员马莹坐上了34路公交车。平时34路车满满当当，可节日期间马莹成了唯一的乘客。

　　“喂，您好！祝您新年快乐！这里是12345便民服务中心，请问有什么可以帮您……”电话这头，马莹的问候温暖贴心。

　　听到有市民投诉家里因暖气不热导致孩子冻感冒，马莹心里念起自己7个月大的女儿。“想想自己的孩子要靠公婆照顾，过年的东西都要靠公婆置办，真是过意不去。”由于工作关系，马莹也只能在倒班期间给公婆买买衣服、给爸妈买买年货，给女儿买买玩具。

　　“守好自己的岗位，24小时不断线是我们的职责。”马莹自豪地对记者说。

　　和马莹一起在年三十当天值班的有16个人。为了保证节日期间热线不断线，12345便民服务中心提前一周安排了值班工作。白天16个人值班，夜间5个人值班，每一班都安排了负责人。从交接班到热点诉求督办，从接线大厅安全保障到各部门之间通联，12345便民服务中心都提前做好了周密安排。

　　带着父母的嘱托，12345便民服务中心的督办员甘泉觉得肩上的任务更重了。

　　这是甘泉来到12345便民服务中心的第二个年头，也是12345便民服务中心成立以来度过的第二个春节。连着两年不能陪父母置办年货，加上年复一年的“催婚令”，甘泉觉得对父母的歉疚总也补不齐。“只要接线顺畅，没有突发事件，大家就能过个好年，就能早点回家陪伴父母。”甘泉心里琢磨着。

　　春节期间，银川市民大厅餐厅放假，周边的饭馆都打烊了，外卖也叫不上了，甘泉带了父母煮好的饺子当作午饭。一起值班的同事们，有的带了米饭配炸带鱼，有的带了凉皮，还有的带了油饼撒子，微波炉里热一热，大家伙凑一块吃就是一顿丰盛的午饭。

　　接线员受理的每一件诉求甘泉都要查看，已经办结的每件诉求都需要甘泉做回访归档。甘泉告诉记者：“节前我们就拿到了各个单位、各个部门的应急值班电话，就是为了让诉求办结通道畅通。”甘泉手里备份了各个部门的应急电话，一出现供暖、供水、供电类突发诉求，甘泉就要随时与各部门联系。庆幸的是，春节期间并未出现突发性诉求。甘泉觉得自己值班的这一天既顺利又漫长。

　　24小时守候让诉求办结不断线

　　下午6：30，接班的同事们来了，白天值班的工作人员归心似箭。

　　夜色渐浓，12345便民服务中心迎来了任务最艰巨的时间段。夜间值班寂寞难耐，失物招领、供热问题、烟花爆竹管理等诉求增多，求助类诉求也往往出现在夜间。这是徐东佳进入12345便民服务中心后第二次春节期间值夜班。

　　“媳妇在家吃的啥？有没有把年货送到爷爷奶奶家……”这一边守着安静的热线电话，那一边徐东佳牵挂着家人。

　　2月9日，银川市政府下发了《银川市人民政府关于加强烟花爆竹安全管理的通告》，通知要求：市辖区环城高速路以内，禁止任何单位和个人燃放烟花爆竹。春节期间，关于燃放烟花爆竹的诉求增多，但同去年春节相比受理量大幅下降。12345便民服务中心在节前就做好了此类诉求的应急方案。

　　“保护环境，这是为了我们大家共同的生活环境。文明过节，大家都过个好年，健健康康比啥都重要……”电话里，徐东佳为市民耐心解答。他要时刻保持警惕，因为烟花爆竹管理类诉求多出现在夜间。

　　徐东佳说：“一家停水，整个小区的用水也许都会受到影响，12345热线电话要时刻保持畅通，越是重要的节日我们的责任就越重。”

　　为了让市民过一个祥和的春节，许多爱岗敬业的银川人都舍弃了小家团圆，为中国人的传统节日书写着有关团圆的温暖故事。

　　记者 陈玲