2015年我区消费者投诉情况

　　2015年，全区12315共受理各类问题40560件，已办结40154件，办结率99%。为消费者挽回经济损失786.2万元，罚没款13.2万元。其中，咨询32663件，占80.5%；投诉6407件，占15.8%。交通工具、通讯产品、服装鞋帽、家用电器、家居用品占到了商品类投诉前五位，餐饮服务、电信服务、美容洗浴、制作修理、销售服务占到了服务类投诉量前五位。质量问题、售后服务、合同问题占到了投诉总量的65%。

　　交通工具类投诉主要反映车辆质量性能，如发动机故障、变速箱异响、轮胎损坏等问题；售后诚信缺失，擅自增加维修项目，维修技术不过关导致返修率高；销售者不履行合同义务，如不按照约定日期或约定内容交车，不能如期提供合格证导致消费者无法入户，强制搭售保险、车内配饰等。餐饮类投诉多涉及团购套餐或各类优惠券无法正常使用，订购宴席商家未按约定提供服务，商家服务态度差等。住宿类投诉主要反映在节假日期间预定的房屋商家不预留，因房间设施不完善退房被拒，损坏物品双方就赔偿事宜达不成一致等。

　　2015年消费者投诉主要呈现两大特点：一是重点类商品投诉突出问题有所下降。交通工具、通讯产品、服装鞋帽、家用电器、家居用品这五大类投诉一直是重点类商品投诉，长期处于问题突出、投诉量居高不下的状态，产品质量参差不齐、售后服务不尽人意一直是消费者投诉集中的问题。2015年，重点商品投诉量均出现下降趋势。值得注意的是，在商品类投诉集中呈现下降趋势的情况下，食品、药品和化妆品较去年同期均出现增长，食品增长91件，多涉及变质、过期等问题，食品安全一直以来是消费者关注的焦点问题，所以食品监管仍要继续加强、不可松懈；药品增长31件、化妆品增长21件，均反映质量问题居多。二是服务类投诉结构发生变化。2015年服务类投诉量比上年同期总体减少，但涉及餐饮服务、美容美发服务、物业服务、租赁服务均有所增长。其中餐饮住宿服务较去年同期增长67件，多涉及餐饮食品安全，如反映食物中含有异物、餐厅卫生不达标等。住宿问题中多反映损坏物品赔偿达不成一致、对退房时间有疑问等情况；美容美发较去年同期增长26件，消费者反映商家不出具消费凭证、办卡后服务质量降低、不履行约定、产品质量不高、自行定级随意定价等问题普遍；物业服务投诉较去年增长56件，主要涉及小区电梯安全问题。值得注意的是，通信类投诉较去年同期投诉量下降明显。此类投诉因其客户数量庞大、涉及问题复杂等特点长期位居服务类投诉首位。投诉量明显下降，反映出通信行业今年加大行风整治力度成效显现。

　　针对投诉举报反映的问题，全区各级工商、市场监管部门准确研判消费诉求集中的重点行业，充分发挥12315和消费者协会职能优势，加大消费者权益保护力度，努力提高消费维权工作能力和水平，着力营造安全放心的消费环境。