百姓寄语：我们期待这样的“大服务”环境

　　受访人：刘先生

　　职　业：企业职工

　　经　历：曾有人给我说，进税务部门办事脸难看，一些工作人员冷漠的态度着实让人心寒，事还没办就已经很尴尬。前不久我去银川市某税务局办事，发现果然如此。上班期间，工作人员打电话、玩手机，推三阻四不搭理，简直让人无语，更别谈热情接待与微笑服务了。

　　建　议：应不断完善服务规范内容，加入热情服务、首问负责制。制定万人评议窗口单位活动规划及月、季检查考评标准，各窗口单位实行月度自查自评，发现问题及时整改。同时，加强激励制度建设，根据纸质意见簿、电子邮件、热线电话及网络等提交的群众意见，每月对工作人员进行评比，对群众反映服务确实不好的工作人员批评教育，态度好、满意度高的予以奖励。

　　希望通信运营商主动服务

　　受访者：丁先生

　　职　业：公司经理

　　经　历：我们公司在某通信运营商处买了近百部苹果4S手机，因此前跟通信运营商之间有些纠纷，现在合约期已到，该运营商迟迟不给调整资费套餐，投诉了好多次也不起作用。对此，我们都不知道找谁来解决。用户是服务的对象，希望通信运营商能真正做到主动服务、优质服务。

　　建　议：把服务真正做到精细化。服务到位了，一切的销售问题和资金流才能畅通。而一旦出现问题，相关单位和企业也应疏导、解决问题，而不是截堵问题，让问题持续扩大，产生不可挽回的损失。

　　加强餐饮服务员心态培训

　　受访者：赵女士

　　职　业：公司职员

　　经　历：近两年来，银川市开了不少火锅店，大大小小各有特色。三五好友围在一起吃火锅本是件开心的事，却在结账时因服务员重复刷卡而闹了不愉快。“这事就发生在我身上，当时刷完卡，服务员又刷了一遍，幸好我有短信提示，没有被多刷。”但无论怎么跟她说，服务员都嘴硬不承认，为这个还跟我吵起来，态度很不好。

　　建　议：服务是文明的工作，因此让服务员正确、端正地认识自己的工作很有必要。同时，餐饮企业负责人应从礼仪到心态，全方位加强服务员培训，增强其责任感和积极性，并建立有效的激励机制，奖罚分明，公平公正，关心服务员生活和思想动态等，引导他们快乐工作，快乐生活。

　　主动向车主发放维修记录本

　　受访人：高先生

　　职　业：企业职工

　　经　历：自己的车首次保养更换机油后，刚开出不到4公里，机油灯就亮了。把车拖到修理厂后发现是机油滤芯底座的橡胶圈有问题。我当时要求修理厂更换新发动机，修理厂也同意了，但却要求我自己承担一部分费用。维修车辆时，很多责任不明确，出了问题消费者就只能投诉吗？

　　建　议：车辆维修期间，应记录维修保养内容。由维修方主动向车主发放维修记录本，或者车主本人主动索取，留下记录凭证，提高维权意识。如果行业全面推行的话，一些小的维修点或不够诚信的维修店就不敢轻易接单，可以提高整个行业的服务水平。

　　医护人员应急病人之所急

　　受访人：赵女士

　　职　业：个体经营

　　经　历：前段时间儿子突然腹痛难忍，我急忙带着儿子去医院急诊。当时已是晚上7点多了，值班护士爱搭不理的，其中一个护士说去叫医生，过了很久也不见医生来。我又去问另一名护士，没想到这护士竟说：你就说你有啥事！然后她开始抹护手霜，抹了好几分钟。后来，我向医院反映此事，一位主任说，护士没权力找医生，再说也没耽误病人检查。医护人员怎么能这样对待患者呢？

　　建　议：急诊医护人员接待的都是危重急诊病人，必须快速反应。在此过程中，医院领导要以身作则，起带头作用，加强对医护人员的引导以及对患者的关心与服务。

　　提高小区物业准入门槛

　　受访人：刘女士

　　职　业：自由职业者

　　经　历：小区绿地是公共面积，任何单位和个人都无权侵占。虽然是旧小区，但是绿化带里的树被砍了，有的地面还做了硬化处理，停了很多车。物业费大家按时交纳，物业对此却放任不管。我们掏着钱、还要维着权，服务在哪儿？一有问题就扯皮，这样的物业服务还不如没有。

　　建　议：应增加一些实施细则，提高物业企业的注册准入门槛，坚决杜绝皮包公司接手物业管理，鼓励有实力的企业实行连锁式管理，形成规模效应，降低物业管理成本，把优秀物业管理企业引进来。

　　提高家政服务业服务水平

　　受访人：马先生

　　职　业：企业职工

　　经　历：因为我和爱人工作繁忙，没时间照顾年近八旬的老父亲，所以想请个保姆。结果花了一个多月也没找到合适的保姆。我们以前没找过保姆，刚开始还以为这是很容易的事儿，于是先到家政公司咨询，后又托亲戚朋友帮忙留意。可好多家政工一听说要照顾生活不能自理的老人后，就打起“退堂鼓”，有意向的家政工又要价太高。好不容易请来了一位，又因忍受不了老人啰嗦走了。

　　建　议：保证家政服务员的持证上岗率，并制定家政服务企业的等级划分标准，这样才能提高服务水平和质量，唯有优质服务才能换得高薪。此外，加大家政服务培训力度，家政行业不能只注重经济利益，不顾培训质量，忽略了社会效益。

　　推广快递包裹自取公共平台

　　受访人：何女士

　　职　业：公司职员

　　经　历：我的一个包裹被快递员放错地方，被他人签收，后来联系快递员帮我核查，他承认此事并赔偿损失。我觉得这个快递员是个耿直的人，没有像卖家那样拖拖拉拉不承担责任，所以事情很快解决了。近年来快递业务量增长迅速，投诉也相对增多，曾有朋友收到一盒巧克力，打开后发现里面的袋子是破的，巧克力也少了几颗，无法去核实是在什么环节出的问题。

　　建　议：推广快递包裹自取公共平台。因为每个快递公司的制度不一样，业务量也不同，有了公共平台，既能缓解快递在高峰期内的送货压力，也能有效防止传统的终端投递方式所带来的问题，邮件也能安全投递。