12345便民服务中心受理量突破50万件

　　既是突发事件的动态观察员，又是市民诉求情绪的疏导员，还是矛盾纠纷的联合调处员，银川市智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）(以下简称“12345便民服务中心”)自2016年12月4日试运行以来，为银川打造了智慧治理的全新局面，让社会治安综合治理由事后处理为主转变为事前预防为主。

　　5月14日，12345便民服务中心受理各类市民诉求已突破50万件。透过案例和数据，一起来看看12345便民服务中心在社会治安综合治理中发挥的创新智慧。

　　 四级平台搭建立体化管理体系

　　市民诉求情绪开启精准治理

　　“我的身份证信息被人悄悄用去注册了公司，现在各种债务电话全打到我手机上，我真的快崩溃了！……”电话那一头，市民王先生情绪已经有些失控。

　　电话这一头，接线员倪薇没有打断王先生的抱怨，胸有成竹地听对方诉求苦楚。就在王先生倒苦水期间，细心的倪薇已经将这件诉求的重点要素都记录在了平台上。

　　“先生，您好，您不要着急，我们会尽快帮您转办这件诉求，五个工作日内为您办结……”

　　几分钟后，王先生的诉求被转办至灵武市市场监督管理局。经过12345便民服务中心协调，灵武市市场监督管理局、灵武市公安局查清了这起虚假注册的实际情况。原来，王先生的身份证信息确实被虚假注册公司调用。相关部门已经对虚假注册公司进行了行政处罚并处罚金。

　　支撑诉求快速办结的，是12345便民服务中心搭建的四级平台调处机制以及市民诉求情绪化分析。2017年，12345便民服务中心在全市开展四级平台建设，在全市范围内建立县（市）区及市直部门为主的二级平台96个、县（市）区及市直所属部门为主的三级平台384个，启动14个村（社区）及部门单位所属机构的四级平台试点，搭建了立体化的社会管理体系。王先生诉求经一级平台受理后，直接交办至三级平台，大大减少了诉求流转的时间。

　　同时，王先生的激动诉求也被记录在了平台上。12345便民服务中心通过采集市民诉求数据，开展市民诉求情绪化分析，并对加强对容易引起市民极端情绪的诉求重点督办、精准管理。据12345便民服务中心督办员王芊介绍，在已经受理的50万件市民诉求中，有730件诉求的诉求人显示情绪失控，有7375人出现情绪激动、情绪低落类诉求有18134件，反映问题时情绪平和的人有339761人。根据市民诉求分析，12345便民服务中心发现，供热、供水、供电、物业管理等生活服务类诉求最易引起市民激动、失控情绪。根据市民诉求，12345便民服务中心加大对此类诉求的办结力度，最大程度地调控了社会不良情绪，提高了社会治理水平。

　　 整合行政资源和公共服务

　　智慧平台搭上服务“快车道”

　　今年3月29日凌晨两点，文萃北街高家闸沟一处直径800毫米的主输水管线断裂，导致西夏区多个小区居民用水受到影响，近四万余户居民供水出现麻烦。

　　事发后，受到此处管线断裂引起的供水问题接踵而来。居民、学校、医院等各类投诉群体的用水问题，一时间让12345便民服务中心忙得不可开交。在不到20多个小时的时间里，12345便民服务中心收到此类问题投诉159件，分流银川市公安局110报警服务平台的此类投诉打40多件。

　　在与银川中铁水务集团紧急沟通后，12345便民服务中心开启了精准处理诉求的办法。对于暂时的居民用水问题由接线员为市民提供桶装水送水服务电话，保证为居民送水上门。对于医院、学校等特殊供水单位，协调这些单位开启供水应急保障工作。受理员轻松点击平台上的综合知识库，各种桶装水送水服务电话、各医院学校联系电话一目了然。第一时间解决市民临时用水问题的同时，各医院小学的用水秩序有条不紊。这场持续了24小时的供水突发事件，并未对市民生活造成太大影响。

　　强大的综合知识库帮助市民第一时间获得咨询答复，避免信息在电话及各部门之间流转，为诉求办结节省了时间，也帮助各职能部门处理突发事件稳定了社会不良情绪。综合知识库的建设，是12345便民服务中心的另一智慧化建设，在整合了 全市55部热线电话后，整合行政资源和公共服务让社会治理开启加速度，也为市民咨询类诉求第一时间找对了门。市民只要拨打12345热线电话，可以获取到各行政及公共服务咨询电话，各类行政许可政策，以及各类生活便民服务。

　　目前，知识库已累计核准收录涵盖机构职能、政策法规依据、行政许可、行政执法、公共服务、民生咨询等方面数据知识信息8127条记录，为市民搭建了“有案可查、有问必答、内容全面、回复精准”的咨询架构，也有效分流了非警情警务诉求。

　　 大数据分析指导社会治理

　　科学决策有的放矢

　　无论是立体化的社会管理体系，还是平台智慧化建设，在12345便民服务中心，时时可以看到主动式、前瞻式、预防式的治理智慧画面。

　　5月14日，12345便民服务中心受理各类市民诉求已突破50万件。这50万件市民诉求中，共办结452344件。除了无效诉求，行政化服务类事项达到466469件，办结445818件，社会化服类事项有6499件，办结6438件。在行政化服务类事项和社会化服务类事项中，咨询类诉求受理了261445件，投诉类诉求共受理161419件，求助类诉求受理了4819件，建议类诉求受理了14578件，举报类诉求受理了1087件，其他类诉求受理29425件，超出受理范围的诉求工单共计14823件。

　　透过数据，12345便民服务中心开展了市民诉求大数据分析，并形成了多期大数据分析报告。这些大数据分析报告已经形成专报，直接指导政府决策。《西夏区同心苑小区锅炉房污染扰民问题情况反映》《关于近期环保投诉热点问题情况分析的报告》等专报已经得到成功解决，为改善市民生活提供了精准分析和科学依据。

　　王芊说：“对这类问题，我们通过大数据分析可以找出社会化服务的缺位，弥补行政化服务的不足，最大限度地优化服务，为行政资源的再配置和社会资源的再造提供依据。对数据的分析挖掘和利用，可以有效提升城市管理水平，推动了城市管理方式由被动式、救火式、善后式管理模式向主动式、前瞻式、预防式的管理模式的转变。”

　　从目前的大数据分析来看，市民最关心的十大行政化服务类事项分别是：供热问题、失物招领、客运管理、物业管理、交通管理、劳动监察、社会保障、噪音扰民、市容管理、供水问题。市民最关注的十大社会化服务类事项分别是家政服务、共享单车、设备维修、汽车服务、居家便利、房屋工程、商务服务、医疗健康、中介服务、酒店住宿。

　　“夏季供水紧张，市民供水诉求增多，路边烧烤油烟污染、噪音扰民增多。入秋后，暖气分户改造、办理停暖诉求增多；五六月轮胎厂噪音、药企异味诉求增多……”王芊说，在掌握了市民关心诉求的季节性和区域性后，就可以在当季加大处置力度，对区域性明显的诉求就可以提醒属地管理部门重点监管、精准监管。

      记者 陈玲