12345，为民解忧的百事通

　　在银川市智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）（以下简称“12345便民服务中心”），一单市民诉求工单，从接线受理到交办转办，从处理办结到督办归档，一般要经历3到7个工作日。在这期间，市民诉求搭乘“12345一号通”平台迅速流转，每一个环节都映射着12345便民服务中心为民解忧的责任担当。

　　 打通诉求堵点 为民温暖服务

　　1月25日，年轻的受理员杨瑞娜赶在8点半之前就坐在了接线席上。整理好桌面，倒上一杯开水，展开工作夹，一天的工作就开始了。

　　“您好，这里是12345便民服务中心，请问有什么可以帮您？”电话里回荡着杨瑞娜甜美的声音。

　　和杨瑞娜同时接线的有10个接线员，接线口气不能生硬、不能附带烦躁情绪，接线大厅里徜徉的，总是一样的温暖声音。

　　早上9点到11点，迎来了一天的接线高峰。一通接一通的热线，杨瑞娜应对自如。面前的工作夹里，劳动就业扶持政策、社会保险信息、价格便民手册等资料码得整齐有序，市民咨询的劳动监察、社会保障、噪音污染、供暖问题等诉求，杨瑞娜总能第一时间在这里为市民找到答案。在大厅工作1年多，杨瑞娜学会了控制情绪、也学会了处变不惊。

　　“我要掌握更多便民知识，让市民诉求不在我这里打结。”打通市民诉求堵点，杨瑞娜在新的一年树立了更加清晰的目标，干劲十足。

　 　明确工作目标 精准交办转办

　　 接到杨瑞娜提交的诉求工单后，交办员崔鑫审核着诉求内容，手握鼠标犹豫了许久。

　　“审核工单信息，审核诉求内容，查询地址区域是否选对，交办部门是否准确，这才能提交转办到职能部门。”一旦审核不严，就有可能造成工单错派、延误办结时限，崔鑫的鼠标决定着工单派发的方向。

　　在反复核对了诉求信息后，崔鑫才将工单提交派发至二级交办单位。1月25日，轮到崔鑫值班，一上午时间他已经提交转办了近百个诉求。

　　“党的十九大报告提出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。在接线大厅，接触到的都是我们老百姓最真实的美好生活需求。”崔鑫在这里磨了性子，长了见识。

　　翻看工作手册，崔鑫给自己列了一长串工作计划。迎接新的挑战，崔鑫要求自己，要和全市各个市直部门加强交流，第一时间掌握最新的政策信息。从一名普通的交办员到政策信息多面手，崔鑫相信这一年工作会有更大提升。

　　 督办回访责任重 改革创新不止步

　　每一单诉求工单，从受理员转到交办员，由交办员转到职能部门，再由职能部门反馈至12345便民服务中心，都要经历3到7个工作日。最后督办员会对工单办结情况做最后的督查归档。

　　在这条诉求工单办结的流水线上，督办员徐东佳是最后的把关人。

　　“您好，我是12345便民服务中心的督办员，我们想做一个回访，您在1月20日来电反映无法办理不动产权证书的问题，您不清楚无法办理的原因，有单位为您办理诉求了吗？……”询问办结情况、了解办结满意度，徐东佳每天要对一两百件诉求工单进行督查归档，电话回访成了他近两天的新任务。

　　2018年，为了进一步提高诉求办理的质量和时效，加大对诉求工单办理的监督力度，12345便民服务中心对已反馈回平台的工单开始进行电话抽查回访。这两天，徐东佳在回访的过程中有了更多思考。

　　“让市民诉求工单跑得更快，一方面要提高职能部门办件的质量，另一方面也要让信息跑得更快。”徐东佳发现，很多诉求工单其实没必要按照平台的流程耽搁3到7个工作日，如果在受理环节就能获取到“对症”的信息，市民诉求办结完全可以办理得更快。

　　2018年，12345便民服务中心将推进智慧治理走向深水区。加大对受理员的业务培训，提高大家对各类诉求信息的处理能力，分门别类梳理出处理常见诉求的“捷径”……徐东佳的思考，在工作创新的前沿得到了回应。

　　记者  陈玲